​Agentes virtuales: Cómo la IA está cambiando la atención al cliente y el servicio público en Chile

En la era digital, las organizaciones buscan constantemente nuevas formas de mejorar la experiencia de las personas que atienden, ya sean clientes o ciudadanos. Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es un factor crucial al momento de tomar decisiones de compra. Sin embargo, un informe de Salesforce revela que más del 50% considera que los tiempos de espera y las respuestas inconsistentes son las principales frustraciones en los servicios de atención. En este contexto, los agentes virtuales —basados en inteligencia artificial— han emergido como una herramienta clave para transformar la manera en que interactuamos con instituciones y empresas.

¿De qué se trata esta tecnología? En términos simples, los agentes virtuales son sistemas de inteligencia artificial capaces de entablar conversaciones naturales, entendiendo preguntas, resolviendo problemas y adaptándose a múltiples situaciones. A diferencia de los bots tradicionales, que siguen reglas fijas, los agentes virtuales están construidos con modelos de lenguaje avanzados que permiten aprender y mejorar con el tiempo. Esto los vuelve especialmente útiles en escenarios de alta complejidad o con gran volumen de consultas.

“El principal cambio no está en lo que hace el agente, sino en lo que es capaz de comprender. Los agentes virtuales de hoy pueden leer la intención detrás de una pregunta, adaptarse a contextos distintos y ofrecer una respuesta mucho más útil y natural”, explica Pablo Rossel Estay, CEO de CGS Latam. El ejecutivo añade: “Ya no se trata solo de automatizar, sino de generar una interacción inteligente y contextualizada”.

Una de las características más valiosas de estos agentes es su capacidad para replicar aspectos del lenguaje humano: tono conversacional, cortesía, uso de expresiones comunes e incluso la capacidad de reconocer emociones o niveles de urgencia. Esto facilita que la interacción sea más cercana, fluida y menos frustrante para las personas. “Cuando alguien hace una pregunta en lenguaje coloquial o con errores, el agente no solo entiende lo que se quiso decir, sino que responde como lo haría un ser humano bien entrenado”, agrega Rossel. Esa naturalidad no solo mejora la experiencia de usuario, sino que también genera mayor confianza en el sistema.

“El servicio público y la ciudadanía enfrentan hoy una demanda altísima, muchas veces insatisfecha, en distintos estamentos del Estado. En ese escenario, la eficiencia ya no es solo deseable, sino indispensable. Y ahí es donde la inteligencia artificial, a través de los agentes virtuales, puede hacer una contribución clave: facilitar una comunicación más colaborativa, eficaz y cercana entre las instituciones y las personas”, sostiene Rossel.

Uno de los casos más relevantes de aplicación de esta tecnología en el ámbito público es el desarrollo de CGS, líder en la industria de los contact center, llamado ALMA (Agente de Lenguaje Multimodal Avanzado); el cual no solo responde dudas frecuentes, su capacidad va mucho más allá. En contextos de alta demanda, puede manejar una tasa de resolución de consultas superior al 85%, y, gracias a su entrenamiento en lenguaje natural, es capaz de interpretar incluso mensajes con errores ortográficos o expresiones coloquiales.

Implementado con éxito en instituciones públicas y empresas de servicio, como ChileCompra, el sistema de compras del Estado. Aquí, el agente virtual permite a proveedores y compradores navegar un proceso complejo, entregando respuestas rápidas y actualizadas sobre licitaciones, requisitos y normativas. “Estamos hablando de más de 400 mil usuarios que ahora pueden resolver dudas sin depender exclusivamente de canales telefónicos o presenciales”, comenta Rossel.

Esta experiencia muestra cómo los agentes virtuales están redefiniendo la atención tanto en el mundo privado como en el público. Entre sus principales beneficios destacan:

- Disponibilidad 24/7: Están operativos todo el día, todos los días, garantizando una atención continua.

- Reducción de tiempos de espera: Las consultas se resuelven en minutos, sin necesidad de esperar en línea.

- Mejora en la calidad de atención: La información entregada es consistente, actualizada y basada en fuentes verificadas.

- Optimización de recursos: Liberan a los agentes humanos para que se enfoquen en casos complejos o de mayor valor.

- Inclusión digital: Permiten que personas en zonas rurales o con baja alfabetización digital puedan acceder a servicios públicos.

“La clave está en la colaboración entre agentes humanos y agentes virtuales. Uno no reemplaza al otro: se complementan. El humano aporta empatía y juicio, el virtual aporta eficiencia y escalabilidad. Juntos, pueden llevar la experiencia de atención a un nuevo nivel”, enfatiza Rossel.

En un país donde la mayoría de las consultas ciudadanas a instituciones o empresas se siguen realizando por teléfono, la incorporación de inteligencia artificial representa una transformación profunda. No se trata solo de responder más rápido, sino de hacerlo mejor, de manera más accesible, personalizada y justa.

En definitiva, los agentes virtuales como ALMA están abriendo paso a una nueva etapa de la interacción digital. Una etapa en que la tecnología no solo automatiza, sino que acompaña, entiende y soluciona. Y en ese camino, tanto el sector público como el privado tienen la oportunidad de evolucionar juntos, poniendo a las personas en el centro de la transformación.