Tendencias 2026: cómo las redes sociales y la IA redefinen la relación entre marcas y consumidores

Durante años, marketing y atención al cliente fueron departamentos paralelos: uno atraía audiencias, el otro resolvía problemas. Pero esa frontera está desapareciendo. Según un nuevo análisis de Buzzmonitor, plataforma de inteligencia artificial para la gestión de redes sociales y atención multicanal, las marcas están migrando hacia un modelo en el que cada interacción cuenta como una oportunidad de negocio.

“Las redes sociales ya no son vitrinas, sino espacios donde los usuarios esperan resolver, comprar y ser escuchados. Las marcas que logren integrar estos tres momentos en una misma experiencia serán las que consoliden la confianza y la lealtad del consumidor”, afirma Breno Soutto. Head of Intelligence de Buzzmonitor.

El estudio, basado en miles de datos de comportamiento digital en la región, identifica las ocho principales tendencias que marcarán el marketing conversacional en 2026. Y la primera, sin duda, es WhatsApp.

1.- WhatsApp se convierte en el nuevo motor de ventas

Con más del 90% de penetración en Latinoamérica, WhatsApp dejó de ser solo un canal de mensajería para transformarse en la columna vertebral de la atención al cliente y las ventas digitales.

Las nuevas APIs de pago facilitan compras directamente desde el chat; los directorios empresariales y los sellos de verificación fortalecen la confianza; y las funciones de inteligencia artificial, que permiten resumir mensajes y audios, reducen tiempos de resolución sin perder empatía.

Para las pymes, esta evolución marca un antes y un después: WhatsApp es ahora vitrina, punto de venta, mesa de ayuda y reputación en un solo espacio.

2.- Tik Tok deja de ser entretenimiento y se consolida como buscador

Cada vez más usuarios recurren a TikTok para buscar reseñas, comparaciones y respuestas rápidas antes de comprar. Marcas como LATAM Airlines ya responden consultas directamente en la app, aprovechando el formato corto y la inmediatez. Con TikTok Shop, el contenido, el checkout y el servicio postventa coexisten en un mismo flujo que elimina pasos y acelera decisiones.

3.- El auge del “Audiolytics”: entender la emoción detrás de la voz

El análisis de notas de voz se vuelve una herramienta clave para interpretar emociones y matices que el texto no muestra. Esta capacidad de leer intención y tono abre una nueva etapa en la atención digital, donde comprender cómo se dice algo es tan importante como lo que se dice.

4.- Instagram entra en la era del SEO social

Con la indexación de Reels y publicaciones en Google, Instagram deja de ser un ecosistema cerrado. Optimizar títulos, descripciones y hashtags será tan determinante como la imagen para que un contenido sea descubierto fuera de la plataforma.

5.- Influencers bajo normativa: la transparencia se vuelve un KPI

Nuevas regulaciones tanto en Chile, como en el resto del mundo, exigen mayor claridad en la publicidad con creadores de contenido. La transparencia —antes un valor agregado— se convierte ahora en indicador estratégico de confianza y efectividad.

6.- La atención humana vuelve a ser un valor estratégico

Aunque los chatbots avanzan, la intervención humana recupera protagonismo. Normativas de accesibilidad y nuevas expectativas de los usuarios impulsan modelos híbridos donde las máquinas agilizan, pero las personas resuelven con empatía.

7.- Inteligencia artificial con responsabilidad

La expansión de herramientas de IA exige prácticas más claras, auditables y explicables. Las marcas buscan modelos transparentes y con supervisión humana para evitar sesgos y fortalecer la confianza de sus audiencias.

8.- La economía conversacional se redefine: ahora se paga por mensaje

El modelo de cobro por mensaje entregado cambia la forma de planificar campañas y estrategias. Cada interacción pasa a medirse como unidad de negocio. El éxito ya no está en la cantidad, sino en la relevancia de cada conversación.

En un contexto donde cada conversación puede convertirse en una venta, Buzzmonitor sostiene que las marcas que conecten datos, tecnología y empatía serán las que lideren en 2026. Poder seguir el recorrido completo del usuario —desde el primer mensaje hasta la conversión— será clave para construir relaciones duraderas y basadas en la confianza.