​El cambio invisible: ¿Cómo el análisis de sentimientos está redefiniendo el Contact Center?

La llegada de la Inteligencia Artificial (IA) generativa ha provocado una revolución en múltiples aspectos de la vida. Incluso, estudios recientes sugieren que esta tecnología podría contribuir con un aumento anual de entre 2,6 y 4,4 billones de dólares al Producto Interno Bruto (PIB) mundial. En 2022, el 35% de las empresas ya integraban la IA en sus operaciones. Proporción que experimentó un aumento significativo en 2023, llegando al 46% (según Forbes). Su adopción tiene el potencial de inyectar 15,7 billones de dólares a la economía global. Y como si eso fuera poco, PwC asegura que hasta el 45% de los avances económicos para el año 2030 emanarán de innovaciones y mejoras en productos y servicios, ampliando así la gama de ofertas personalizadas disponibles.

Un ejemplo claro de este impacto lo encontramos en los Contact Centers, donde la importancia de mantener una comunicación fluida y efectiva resulta cada vez más esencial en una sociedad empoderada y digitalizada. En este escenario, la IA se erige como un agente de cambio fundamental, transformando la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes y rediseñando los criterios de calidad en el servicio al cliente.

Gracias a la IA se pueden ofrecer experiencias más personalizadas y eficientes. En la era digital actual, donde la interacción con el cliente es más crucial que nunca, los contact centers desempeñan un papel vital en la construcción y mantenimiento de relaciones sólidas con los usuarios. En este contexto, el análisis de sentimientos emerge como una herramienta indispensable para comprender las necesidades y emociones de los clientes en un mundo digitalmente conectado y en constante evolución y, con ello, fortalecer la satisfacción del cliente. Según un estudio de McKinsey & Company, la IA puede ayudar a las empresas a aumentar la retención de clientes en un 5% y la lealtad del cliente en un 10%. Otra investigación de American Express determinó que la IA ha ayudado a aumentar la satisfacción del cliente en un 10% y a reducir los costos de servicio al cliente en un 15%.

“En la constante búsqueda de la excelencia los contact centers están adoptando soluciones innovadoras para comprender y satisfacer las necesidades emocionales de sus clientes. En este sentido, el análisis de sentimientos emerge como una herramienta fundamental para identificar y abordar las áreas de insatisfacción, potenciando así la calidad de la atención al cliente y fortaleciendo la reputación de la marca”, comenta Pablo Rossel, CEO de Computer Global Solution (CGS) Chile. Y agrega que “es un aliado indispensable para las empresas que buscan optimizar sus operaciones de atención al cliente. Y por lo mismo, son algunas de las iniciativas que hemos implementado como equipo en Chile”.

¿Cómo funciona el análisis de sentimientos?

Los beneficios se pueden apreciar rápidamente en todos los tipos de industria. Sin embargo, los rubros más comunes son banca, retail, telcos, servicios públicos, centros hospitalarios; donde los últimos, son especialmente sensibles en preocuparse por brindar una gran experiencia a los clientes y han mostrado especial interés por análisis los sentimientos en los proceso de atención que vive un paciente con una clínica.

El análisis de sentimientos se refiere a la capacidad de comprender las emociones y actitudes expresadas en interacciones escritas o verbales. Al aplicar esta tecnología en los contact centers, las organizaciones obtienen una comprensión más profunda de las necesidades, deseos y preocupaciones de los clientes en tiempo real, lo que permite respuestas más rápidas y personalizadas.

Para obtener esa información los contact center como CGS utilizan técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático para analizar el texto y el habla, identificando patrones de emociones y actitudes que se pueden clasificar como positivo, negativo o neutro, y en algunos casos, incluso identificar emociones específicas como felicidad, enojo o frustración.

Este enfoque distintivo está impulsando la excelencia en la interacción cliente-empresa, consolidando a CGS como un referente en la transformación del servicio al cliente en la era digital. Rossel resume las ventajas que está entregando esta tecnología:

1- Mejora de la experiencia del cliente: Al comprender las emociones detrás de las interacciones, los ejecutivos pueden adaptar sus respuestas para satisfacer las necesidades individuales de los clientes, lo que resulta en una experiencia más personalizada y satisfactoria.

2- Detección de problemas y tendencias: El análisis de sentimientos permite a las organizaciones identificar problemas emergentes y tendencias del mercado antes de que se conviertan en problemas mayores, lo que les brinda la oportunidad de abordarlos proactivamente.

3- Optimización de procesos: Al analizar el tono y el contenido de las interacciones con los clientes, las empresas pueden identificar áreas de mejora en sus procesos internos, lo que conduce a una mayor eficiencia operativa y ahorro de costos.

4- Gestión de la reputación de la marca: Monitorear el sentimiento del cliente en las redes sociales y otros canales de comunicación ayuda a las organizaciones a proteger y fortalecer su imagen, al abordar rápidamente las preocupaciones y comentarios negativos.

5- Identificación de dolores del cliente: El análisis de sentimientos permite a las organizaciones identificar áreas de insatisfacción del cliente, especialmente en modelos de automatización, y abordarlas de manera proactiva para mejorar la experiencia del cliente.

El análisis de sentimientos es una poderosa herramienta que transforma la forma en que se interactúa con los clientes, impulsando la satisfacción del cliente, la lealtad y el éxito empresarial. En un mundo donde cada interacción cuenta, invertir en tecnologías de análisis de sentimientos es esencial para mantenerse a la vanguardia en el servicio al cliente.