Plataformas para adultos y Ley del consumidor
Si bien el enfoque mediático ha recaído en cierto morbo y la novedad de estas actividades, hay un análisis que se ha descuidado, y es el de la Ley del Consumidor. ¿Alguien se ha preguntado si aplica la Ley en estos casos?
El análisis es importante porque tiene que ver con los desafíos de mercados digitales y servicios emergentes.
La respuesta es sí, aplica la Ley del Consumidor. Y no sólo esta. También el Reglamento de Comercio Electrónico y el de Retracto. Técnica, comercial y legalmente, estas plataformas actúan como intermediarias entre los creadores de contenido (proveedores) y los consumidores que pagan por acceder a dicho contenido. Así que celebran actos de consumo, y generan relaciones de consumo como cualquier otra plataforma de servicios, aunque extrañamente se las trata como si no lo fueran.
Quizás por la naturaleza del servicio las autoridades prefieren hacer vista gorda y que se mantenga el foco en lo menos relevante. Pero esta actitud no sólo deja desprotegidos a los consumidores, sino que también envía un mensaje ambiguo sobre la aplicabilidad de las normas de consumo en contextos menos tradicionales.
No podemos desconocer que la Ley del Consumidor aplica a este negocio, como a todos los demás que operan en Chile y, por lo tanto, la plataforma y los creadores de contenido deben cumplir con sus obligaciones de tal, como, por ejemplo, entregar información veraz y oportuna respecto a las condiciones del contrato, y facilidad para terminar la suscripción; cumplir lo publicitado, así como los términos y condiciones. Obviamente tienen responsabilidad ante fallas técnicas o incumplimientos, lo que incluye interrupciones en el servicio o cargos indebidos.
También es muy relevante la protección de datos personales, en especial cuando acaba de aprobarse la nueva Ley. Al menos, los usuarios deben ser informados sobre cómo se recopilan, procesan y almacenan sus datos. Esto incluye transparencia en el uso de datos sensibles, como información financiera o detalles personales que puedan estar vinculados a suscripciones o compras.
En plataformas donde los usuarios interactúan con contenido sensible, la posibilidad de eliminar datos asociados a una cuenta adquiere mayor relevancia, así como deben implementar medidas robustas de seguridad informática.
El problema, es que al existir cierto tabú o prejuicio respecto a este tipo de servicios, imagino que los consumidores (o no todos) reclamarán tan abiertamente ante un incumplimiento. Por eso la autoridad debería estar más atenta y ejercer sus facultades como lo hace con todas las otras plataformas intermediarias de servicios, y no dejar de hacerlo por algún tipo de “conservadurismo”.
Estas plataformas no solo son canales de contenido, sino sistemas complejos que gestionan pagos, suscripciones y datos personales. Por tanto, su regulación es crítica para garantizar que los consumidores tengan acceso a recursos efectivos de resolución de problemas y vías claras para ejercer sus derechos.
Al parecer estas plataformas llegaron para quedarse, así que tendrán que convivir con las normas de protección al consumidor.
Ximena Castillo Faura,
Abogada experta en Derecho del Consumidor
