Atención al cliente de calidad

En España, el Consejo de Ministros aprobó la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que persigue garantizar la protección una atención de calidad, personalizada y accesible para todos los consumidores. Incluye medidas como limitar los tiempos de espera telefónicos a 3 minutos, prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos en la atención telefónica y limitar el plazo de resolución de reclamaciones a 15 días. La norma, que espera entre a regir antes de fin de año, se aplicará a todas las grandes empresas, salvo aquellas que cuenten ya con normativa sectorial.

Esta nueva normativa establece además el derecho del consumidor a solicitar ser atendido por una persona, y no por una máquina, abogando por la humanización del servicio, poniendo límites a la automatización de procesos utilizando Inteligencia Artificial. El derecho a ser atendido por una persona asegura que la tecnología sirva a las necesidades humanas sin reemplazar el toque personal, la sensibilidad y la empatía que son esenciales en el entendimiento y resolución de los problemas de consumo. Esto es especialmente útil para personas que pueden ser más vulnerables en materia de consumo por razones de edad, de bajo o nulo acceso a la tecnología, habilidades de comunicación, algún tipo de discapacidad.

Asimismo, las empresas deberán realizar una auditoría anual sobre la calidad del servicio de atención al cliente.

Este es el tipo de iniciativas que deberíamos replicar en Chile y sin esperar que exista una norma que nos obligue a atender bien a las personas. El servicio al cliente es, sin duda, el mejor producto que le podemos ofrecer a nuestros consumidores, y su calidad no debería depender de una obligación legal, y menos de una amenaza de sanción. Esto no solo podría mejorar la experiencia del consumidor, sino que también proporciona a las empresas datos valiosos para la mejora continua.

Hoy el tiempo vale oro. Lo que las personas esperan son soluciones o información rápida ante sus requerimientos, y que así como las empresas se esfuerzan en la venta, también lo hagan en la post venta. Este es el mejor programa de fidelización que pueden tener las empresas.

En Chile estamos atrasados en muchas materias que son relevantes para los consumidores, y el proyecto de Ley que se supone perfecciona la actual normativa, además de tener muchas falencias, no aborda lo que en realidad importa.

El desafío para las empresas es mejorar sus estándares de atención desde ya, perfeccionando sus protocolos y capacitando adecuadamente a su personal. Al fin y al cabo, aquello repercutirá en su reputación, mayor contratación, fidelización y en la disminución de reclamos. Y el desafío para la autoridad es generar los adecuados incentivos para la autoregulación y promover ajustes legislativos que realmente apunten a las necesidades de los consumidores y que reconozcan las mejoras que hacen las empresas.

Ximena Castillo Faura

Abogada, experta en Derecho del Consumidor