Tecnología: Salesforce presenta Sales GPT y Service GPT

Los usuarios pueden aprovechar Service GPT para autogenerar respuestas personalizadas y resumir automáticamente las interacciones con los clientes para futuras consultas, mientras que los usuarios de Sales GPT se benefician de correos electrónicos personalizados generados por IA y basados en datos contextuales de los clientes almacenados en Salesforce. Einstein GPT Trust Layer, la capa de confianza de Einstein GPT, evita que los datos de los clientes se almacenen fuera de Salesforce, lo que significa que los proveedores de modelos de lenguaje extenso (LLM) de terceros no almacenan las solicitudes ni las respuestas, ni las utilizan para entrenar sus modelos.

Por qué es relevante: La IA generativa ayuda a las organizaciones a adaptar las interacciones con los clientes de forma más rápida y a escala, y los trabajadores se están dando cuenta rápidamente de sus ventajas. De hecho, el 68% de los trabajadores afirma que la IA generativa les ayudará a atender mejor a los clientes, y los empleados estiman que les ahorrará una media de cinco horas a la semana. Dicho esto, el 73% de los empleados cree que la IA generativa introduce nuevos riesgos de seguridad, lo que subraya la necesidad de que las organizaciones aprovechen las tecnologías de IA generativa construidas con la confianza como base.

Solución de IA de Salesforce: Salesforce está integrando las capacidades de IA generativa de Einstein GPT en todos los productos de Salesforce. Y a través de Einstein GPT Trust Layer -la capa de confianza de Einstein GPT-, que proporciona seguridad de datos y salvaguardas de conformidad preparadas para la empresa, las organizaciones pueden aumentar la productividad y relacionarse con los clientes de forma personalizada sin sacrificar la confianza.

Entre las funciones de Service GPT disponibles de forma general se incluyen:

Respuestas de atención a los clientes: Los usuarios de Service GPT pueden autogenerar respuestas personalizadas basadas en fuentes de datos relevantes y en tiempo real, lo que ayuda a los agentes de servicio a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.

Resúmenes de trabajo: Los usuarios pueden crear resúmenes de casos de atención y compromisos con clientes basados en datos de casos e historial de clientes.

Las funciones de Sales GPT disponibles de forma general incluyen:

Correos electrónicos de ventas: Los representantes pueden autogenerar correos electrónicos personalizados con contexto CRM, ya sea desde dentro de Sales Cloud o a través de Gmail y Outlook, con un solo clic. De este modo, se reduce un paso fundamental del proceso de ventas que requiere mucho tiempo.

Los correos electrónicos de ventas generarán automáticamente correos electrónicos personalizados e informados por datos para cada interacción con el cliente, agilizando la prospección de ventas y ahorrando un tiempo valioso a los representantes de ventas.

Entre las funciones disponibles de forma general en Einstein GPT Trust Layer se incluyen:

Cero retención de datos: Las empresas a veces dudan en explorar la IA generativa debido a la falta de control sobre dónde se retienen los datos cuando se envían a un a un modelo de lenguaje extenso (LLM). La capa de confianza de Einstein GPT evita que los datos de los clientes se almacenen fuera de Salesforce, lo que significa que las preguntas y respuestas no son almacenadas por proveedores de LLM de terceros ni se utilizan para entrenar su modelo.

Comunicaciones encriptadas: El encriptado de las comunicaciones a través de Transport Layer Security (TLS) protege las solicitudes enviadas a un LLM, junto con las respuestas enviadas de vuelta a Salesforce.

Comprobaciones de acceso a datos: Cuando una solicitud utiliza datos del cliente para generar una respuesta más personalizada, las empresas necesitan asegurarse de que los únicos datos añadidos a la solicitud son aquellos a los que el usuario final tiene permiso para acceder. Las comprobaciones de acceso a datos controlan los avisos restringiendo la base de datos sólo a los datos permitidos por los permisos del usuario.

Almacén de información: Para una adopción exitosa, los clientes necesitan bucles de retroalimentación que permitan que el éxito pasado guíe los resultados futuros. La capa de confianza de Einstein GPT recopila datos de retroalimentación -incluyendo si las respuestas generadas fueron útiles o no, y si, por ejemplo, un agente de servicio finalmente aceptó, rechazó o modificó esa respuesta- para mejorar la calidad de los avisos a lo largo del tiempo.

Registro de auditoría: Cumplir la normativa mientras se utiliza la IA es un requisito clave para muchas empresas. El registro de auditoría de la capa de confianza de Einstein GPT simplifica esta tarea al registrar de forma segura todas las indicaciones, salidas, interacciones y datos de respuesta, de modo que los equipos puedan beneficiarse de la IA generativa y, al mismo tiempo, satisfacer sus necesidades de cumplimiento.

Perspectiva de Salesforce

"Las funciones de IA generativa de Salesforce, que adoptan un enfoque de ecosistema abierto y están impulsadas por datos propios en tiempo real, están capacitando a todas las organizaciones para aprovechar los beneficios de productividad y eficiencia de la IA, al tiempo que garantizan que la confianza y la seguridad de los datos de nivel empresarial permanezcan en el centro." - Clara Shih, CEO de Salesforce AI.

"Las expectativas de los clientes siguen aumentando, y las organizaciones de servicios están sintiendo el calor. Las capacidades de Service GPT están ayudando a los equipos de servicio tradicionales y de campo a aprovechar la IA para trabajar de manera más eficiente, dando a los profesionales de servicio más tiempo para centrarse en tareas de orden superior y establecer relaciones sólidas con los clientes a través de interacciones personalizadas." - Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo y director general de aplicaciones C360, Salesforce.

"Cuando se trata de ventas, la IA es la nueva Interfaz de Usuario. Por eso son tan importantes la IA fiable, los datos en tiempo real y las funciones de automatización de Sales GPT. Con Sales GPT, los representantes pueden autogenerar correos electrónicos personalizados con un solo clic dentro del flujo de su trabajo normal, lo que ayuda a ahorrar tiempo y cerrar acuerdos más rápido." - Ketan Karkhanis, vicepresidente ejecutivo y director general de Sales Cloud, Salesforce.

Reacción a la noticia

"Sales GPT es una herramienta de IA generativa segura y precisa. Hemos sido capaces de utilizar las indicaciones de correo electrónico para volver a comprometer a nuestros clientes de forma rápida y sencilla, lo que permite a nuestros representantes de ventas centrarse más en las interacciones con los casos y menos en la formulación de correos electrónicos." - James Fee, Director de Tecnología, CRS Temporary Housing.

"SumUp está utilizando Service GPT para capacitar a nuestros agentes en 35 países diferentes para aumentar la eficiencia y reducir los costos operativos. Sólo con el uso de Interaction Summarization, nuestros equipos han reducido su trabajo posterior a la llamada en un 50%, lo que se traduce en una mejor atención al cliente en general y tiempos de espera más cortos." - Bruno Fransoni, Responsable de CRM y Canales de Soporte de SumUp.