RPA: la pieza clave para que las empresas integren inteligencia artificial generativa a sus operaciones

Si bien aún no llega mitad de año, hay pocas dudas que la gran noticia tecnológica de 2023 es la explosión del uso de la inteligencia artificial, y más específicamente, plataformas como Chat GPT. Pero, ¿qué tan factible es aplicar ese tipo de tecnología, hoy de uso cotidiano, para optimizar la labor de las empresas?

Aunque el desarrollo de inteligencia artificial sigue siendo complejo y la integración a las organizaciones dista de ser sencillo, sí hay una pieza clave que permite usarla en procesos de empresas de manera eficiente: el RPA, o automatización robótica de procesos.

David Cuello, Chief Technology Officer (CTO) de Rocketbot, detalla que “procesos realizados con IA de forma separada funcionan muy bien, por ejemplo, clasificar gran cantidad de datos de distintas fuentes y ejecutar eventos. Sin embargo, realizar operaciones a nivel interno de una empresa es más complejo, dado que los procesos tienen mucho software y métodos de trabajo no estandarizados, sin una solución prefabricada”.

No obstante, el experto en tecnología afirma que “el RPA es la pieza que falta para integrar todo. Mientras que el pensamiento profundo e imaginativo que puede realizar una IA devuelve un texto o imagen, es el RPA el que acciona y concerta las acciones dentro del negocio”.

De ejemplo, Cuello destaca que una empresa puede implementar análisis de IA, como ChatGPT, para extraer datos e información de correos electrónicos. Sin embargo, si esos datos fundamentales corresponden a órdenes de compra o un pago, “podrían quedar en nada si no lo conectamos a RPA. De esa forma, podemos ejecutar una infinidad de acciones, como subir información a un CRM o aliviar la respuesta humana al categorizar los datos. Y lo mejor es que esa capacidad instalada de procesamiento puede funcionar 24/7”.

Se estima que el mercado de la inteligencia artificial en empresas alcanzará los 118.6 mil millones de dólares en 2025, según MarketsandMarkets. El procesamiento de lenguaje natural (PLN) es una de las aplicaciones de IA más populares en empresas, y se espera que su mercado alcance los 43.3 mil millones de dólares en 2025, según Tractica.

¿IA para atender al cliente?

Tecnologías como ChatGPT se denominan “IAs generativas”, ya que son modelos de lenguaje capaces de procesar y situar en contexto la información que consulte un humano para generar respuestas originales y auténticas. Dicha capacidad la hace muy atractiva para empresas, sobre todo en áreas como la atención al cliente, donde precisamente la aplicación de chatbots fue pionera en dotar de inteligencia artificial a las compañías.

“Al principio todo se limitaba a respuestas predefinidas y uno notaba fácilmente que se trataba de un bot. Pero ahora, en los últimos meses, uno puede tener una conversación con un robot de software, el cual puede ejercer un estilo de conversación que te lleve a realizar inclusive una compra de un producto”, señala el CTO de Rocketbot.

Los modelos de procesamiento de lenguaje incluso permiten a los usuarios conversar con empresas mediante voz. Es decir, una IA interactúa con el usuario, comprende la petición del mismo y el RPA es capaz de ejecutar la acción necesaria, ya sea concretar la compra u obtener cierta información que requiera el cliente. “Es una tecnología que evolucionó muy bien, que tiene un camino por recorrer, pero que ya es accesible a bajo costo para las empresas”, afirma Cuello.

Finalmente, sobre la importancia o no de que una empresa integre IA a través de RPA, el experto es categórico: “Es un hecho que las empresas que no estén evaluando alguna integración con IA perderán la carrera contra la competencia. También es cierto que todo es muy nuevo y falta tiempo para que todas las funcionalidades consigan la madurez adecuada. Pero hasta que ese punto llegue, las compañías ya deberían implementar estrategias para integrarlo”.