A la hora de resolver una incidencia o duda con una compra, los clientes españoles apuestan por la interacción humana y rechazan el uso de chatbots, dado que el 60 por ciento prefiere hablar con una persona para solucionar sus consultas, tras haber vivido alguna mala experiencia con las conversaciones por chat impulsadas por inteligencia artificial (IA).
Así se desprende del II Observatorio de Tendencias de experiencia del cliente (CX) en España, elaborado por la compañía Foundever, que muestra cómo aunque la IA es una tecnología que impulsa las interacciones de empresas con los clientes, el factor humano continúa siendo un aspecto esencial para "construir confianza y fidelidad hacia las marcas".
En concreto, este estudio refleja la satisfacción de los clientes, así como las preferencias de interacción y el impacto de la tecnología en la calidad del servicio de las empresas, con más de 1.000 usuarios españoles encuestados.
Así, los resultados confirman que la experiencia del cliente es un factor decisivo para impulsar la fidelidad con la empresa. Un ejemplo de ello es que el 66,2 por ciento de los consumidores han asegurado haber dejado de comprar a una empresa habitual debido a un mal servicio.
Igualmente, se ha puesto de manifiesto que, para lograr una buena experiencia de atención al cliente, los encuestados valoran, sobre todo, la resolución eficaz de problemas en un 62,1 por ciento de los casos.
Siguiendo esta línea, el 54,9 por ciento de los encuestados también ha subrayado la importancia de un personal amable y, por su parte, un 48,5 por ciento ha valorado la rapidez en la respuesta para solucionar sus peticiones.
COMPRAS DIGITALES Y LA IA COMO ALIADA EN LUGAR DE SUSTITUTO
En este marco, se ha de tener en cuenta que los canales digitales de compra se encuentran en pleno crecimiento y que, dentro de este tipo de compras, el teléfono es el método de contacto preferido para el 64,2 por ciento de los usuarios. Aunque también se utiliza WhatsApp para la comunicación en el 52,8 por ciento de los casos y el correo electrónico (41 por ciento).
No obstante, los resultados del estudio muestran una diferencia de hábitos generacional. Los consumidores más jóvenes, comprendidos entre los 18 y los 34 años prefieren la mensajería digital y las opciones de autoservicio. Sin embargo, los mayores de 55 años siguen confiando más en el contacto humano directo, que interpretan como una señal de "fiabilidad y confianza".
Como resultado, se pone de relieve que, a pesar de que los consumidores reconocen en potencial de la IA para agilizar sus experiencias de compra, dos de cada tres prefieren otro canal de atención al cliente, sobre todo uno que permita interactuar con un trabajador en lugar de con un chatbot (60 por ciento), tras una mala experiencia con esta tecnología.
Como ha valorado la compañía, esta ambigüedad refuerza la importancia de un modelo híbrido y omnicanal, en el que "la tecnología actúe como facilitador, pero sin sustituir nunca la conexión humana".
En este caso, desde Foundever ven la IA como una herramienta de apoyo para mejorar la eficiencia y liberar tiempo a los trabajadores y agentes, permitiéndoles centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido, pero en ningún momento se postula como una tecnología para "sustituir la empatía".
Como ha explicado, mediante la integración de la automatización y el análisis de datos a lo largo del ciclo de vida del cliente, los servicios de Foundever ayudan a las empresas a ofrecer "experiencias consistentes, emocionalmente inteligentes y eficientes a gran escala".
Tal y como ha apostillado la vicepresidenta de Operaciones y responsable de Foundever España, Gema Marín, la experiencia de cliente "se construye en los momentos que importan" y, por tanto, combinar tecnología y empatía permite a las empresas ofrecer "experiencias ágiles, personalizadas y emocionalmente relevantes", cumpliendo con las promesas de marca.
EL ECOSISTEMA HUMANO Y TECNOLÓGICO DEL FUTURO
Con todo ello, las conclusiones del estudio revelan que los consumidores españoles esperan que las empresas encuentren la forma de combinar la eficiencia tecnológica con la cercanía del trato humano. De manera que, no solo se aumente la satisfacción y la fidelidad de los clientes, sino que también se permita a las marcas "diferenciarse en mercados cada vez más competitivos".
"La innovación potencia la conexión humana, no la sustituye", ha sentenciado Marín, al tiempo que ha reiterado que la IA y los datos permiten optimizar las operaciones mientras se ofrece a las personas "el tiempo y las herramientas necesarias para generar un verdadero impacto emocional".
