Cuando se vende un seguro que no es necesario
Dos empresas vendieron seguros antifraudes a medios de pago electrónicos, cuando la ley 20.009, dice claramente que el riesgo de fraude es de las entidades bancarias y no de los usuarios. O sea, por riesgos que, por ley, los bancos no podían traspasar a sus clientes. La Comisión para el Mercado Financiero lo detectó y las sancionó, aunque dejó fuera de la ecuación a los bancos.
Se trata de Chubb Seguros, la compañía que emite las pólizas, y a Banchile Corredores, el intermediario que las comercializa, que aunque comparten el problema de origen, lo que se les reprocha es distinto. A Chubb, como aseguradora, haber emitido pólizas con cláusulas contrarias a la ley. A Banchile, como corredora, haber fallado en sus deberes de asesoría e información: no advertir a sus clientes que contrataban una cobertura que no era necesaria porque la protección ya estaba en la ley.
La ley cambió las reglas. Frente a ciertos fraudes con tarjetas y transacciones electrónicas, es el banco o emisor quien debe responder. Por eso la autoridad prohibió ofrecer seguros para cubrir este riesgo.
La defensa argumentó que no aseguraban el fraude bancario en sí, sino la suplantación de identidad y los perjuicios derivados del robo de cédula. La CMF rechazó el punto específico: cuando la cédula robada se usa para obtener fraudulentamente una tarjeta y luego comprar con ella, ese riesgo coincide con el que la ley le asigna al emisor.
En todo caso la CMF reconoció que existió una zona gris. Cuando dictó la resolución que prohibió expresamente una lista de pólizas, la que originó la sanción no quedó incluida, lo que pudo llevar razonablemente a ambas empresas a creer que era lícita.
Por eso la sanción fue una censura y no una multa, incluso hubo un voto disidente que pedía multas, y por eso el universo sancionado se redujo drásticamente incluyendo solo las pólizas comercializadas durante 2023, una vez que la Comisión advirtió de forma directa a las empresas.
El caso deja una lección para los consumidores. Muchas veces contratamos productos creyendo que compramos una protección cuando en realidad ya la tenemos por ley. Ocurre con algunas garantías extendidas, con ciertos servicios asociados a créditos y, a veces, con seguros.
No significa que sean inútiles: varios incorporan coberturas adicionales legítimas. El punto es poder distinguir con claridad qué se está comprando y qué derechos ya se poseen sin pagar un peso extra.
Para las empresas, la lección es igual de relevante. Cuando cambia una regulación, no basta con ajustar contratos y procesos internos, hay que revisar toda la oferta comercial para evitar que el cliente termine pagando por algo que la ley ya le garantiza.
Y para los reguladores, al menos la CMF y el SERNAC, es relevante seguir fiscalizando, pero también educando a los consumidores para que sean los primeros en darse cuenta que no le pueden cobrar por seguros que la ley ya cubre.
Cumplir la norma es el mínimo. La confianza se construye cuando las personas entienden exactamente qué están comprando, qué riesgos están cubiertos y qué derechos ya les reconoce la ley.
Ximena Castillo Faura
Abogada, Derecho del Consumidor
