¿Las aerolíneas salen mejor en “la foto” a costa de las agencias de viaje?
Según el último informe “Calidad de Servicio del Transporte Aéreo en Chile” de la Junta Aeronáutica Civil (JAC), la empresa LATAM habría disminuido sus reclamos. Mi duda es si realmente habrá mejorado su calidad de servicio o si aparece con un volumen menor porque las agencias de viajes que venden sus pasajes pagan por los errores o incumplimientos de la aerolínea.
En efecto, creo que esa disminución de reclamos es otro de los injustos e inentendibles efectos del artículo 43 de la Ley del Consumidor. La norma no es mala, ni errónea, pero está siendo mal aplicada y con eso están quedando tras bambalinas los verdaderos responsables de casi el 90% de las condenas que les aplican a los intermediarios. O sea, los proveedores finales de los servicios.
Este artículo dice que el intermediario en la prestación de un servicio es responsable ante el consumidor “….por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables….”.
El punto está en que esta norma no nació para todos los intermediarios. Solo para los que intermedian en la prestación del servicio final, o sea, aquellos que pueden prestar el mismo servicio que ofrece el proveedor final. Es en este evento, y no en otro, que el intermediario responde por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, y eso es porque ellos informan y ofrecen prestar el mismo servicio que el proveedor final. Porque pasan a ocupar su lugar. Si es otro tipo de intermediación, no aplica.
Los intermediarios tienen sus propias obligaciones: las del contrato de intermediación.Extender el efecto del artículo 43 a los intermediarios que, como las agencias de viaje, solo son mandatarios para la comercialización con la orden específica de intermediar en la celebración del contrato, no tiene ningún sentido, es contrario a la ley, es injusto y, además, es un incentivo perverso.
No tiene sentido, porque las agencias no son aerolíneas, ni pueden serlo. Una agencia de viajes jamás podrá ser intermediario en la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros. A menos que se convierta en aerolínea, y tenga aviones, tripulaciones y permisos para operar vuelos. Y esto, así de claro, lo dice el Código Aeronáutico vigente. Para este solo las aerolíneas pueden ser proveedores de vuelos, ya sea directamente o como intermediarios de otras.
Es injusto, porque condenan a las agencias por conductas que solo pueden tener las aerolíneas -cancelaciones, denegaciones de embarque, reprogramaciones, entre varias más. Les imponen multas y las obligan a devolver dineros -tarifas y tasas-, que están en el bolsillo de las aerolíneas y que no le devuelven a la agencia porque el derecho a reembolso es una falacia. Ninguna aerolínea lo respeta. Es más, cuando las demandan en juicio se escudan en el artículo 43 para que condenen a la agencia.
Y es un incentivo perverso que genera un desequilibrio importante que, al final del día, perjudica a los consumidores, porque como la demandada y condenada es la agencia, las aerolíneas siguen incumpliendo con sus obligaciones, escudándose en las agencias, y los pasajeros siguen siendo víctimas de las mismas situaciones.
Para el consumidor puede ser más fácil reclamar directo a la agencia, pero lo cierto es que el responsable es el proveedor final, es decir, la aerolínea. La agencia no tiene control de la conducta de la aerolínea. La misma ley vigente desde 2013, dice que no lo tiene.
El problema es que el proyecto “SERNAC Te Protege” va a reforzar este artículo de la Ley, por lo que se profundizará esta brecha.
Puede sonar popular para el consumidor reclame a quien le compró, pero debería poder exigirle a quien realmente es responsable de un incumplimiento. De lo contrario sería como culpar al mensajero por el contenido del mensaje.
Ximena Castillo Faura
Abogada, experta en derechos del consumidor
