Cuidemos el equilibrio en la protección del consumidor

El SERNAC publicó un Dictamen Interpretativo en el que (se supone) clarifica el alcance de cuándo y cómo se aplican los agravantes en caso de que una empresa cometa una infracción a la Ley del Consumidor (literales b y c del artículo 24 de la Ley N° 19.496).

El escrito define el “Daño Patrimonial Grave”, cuando una empresa causa un daño importante al dinero o propiedad de un consumidor. Y el “Daño a la Integridad Psíquica o Dignidad”, se refiere a situaciones donde la acción de una empresa afecta seriamente la salud mental de una persona o la trata de manera que atenta gravemente contra su dignidad.

En la suma y resta, el documento termina concluyendo que son los jueces quienes deben determinar el daño en base a los antecedentes. Eso suena relativamente sencillo cuando hablamos de daño patrimonial que puede ser algo más concreto para ponderar. Por ejemplo, el refrigerador que se perdió por un corte de luz y los alimentos que se descompusieron por causa de eso. Pero ¿cómo se mide la dignidad o el daño a la integridad?

Lo que me preocupa de esto, es que, en el contexto de mi trabajo, he visto una tendencia excesivamente garantista de los jueces asumiendo que el principio “Pro-Consumidor” significa que el cliente siempre tiene razón, aunque esté equivocado.

En un preocupante volumen de casos sin un análisis crítico, los jueces condenan aun cuando se haya probado que el consumidor no tenía derecho a lo que pedía, porque, por ejemplo, pedía devolución de lo pagado por un servicio que ya usó, o exigía garantía legal por un producto dañado por él mismo. En otros casos condenan al proveedor inocente, aunque sea obvio que es otra empresa la responsable (por ejemplo, se condena a una agencia de viajes y no a la aerolínea) porque de esa manera le pueden dar la razón al consumidor.

A esto se suma una actitud oportunista por parte de algunas personas, consumidores y proveedores, que ven en este sistema una vía para obtener ganancias injustificadas, o para evitar recibir merecidas sanciones.

Es así como vemos consumidores, aconsejados por sus abogados, que aducen, por ejemplo, disfunciones sexuales por el atraso de una aerolínea, culpan a su agencia de viajes de haber sufrido gastroenteritis, o una larga lista de supuestos daños declarados con el sólo fin de abultar el monto indemnizatorio. Y vemos a empresas que, a través de sus abogados, niegan haber celebrado un acto de consumo, que es evidente, solo para poder eludir su responsabilidad, retener el precio por un servicio no prestado y que pague otro.

Aunque las Circulares Interpretativas del SERNAC solo son vinculantes para los funcionarios, igualmente ayudarían a equilibrar la balanza si se hicieran cargo de estas asimetrías y entregaran directrices, tomadas desde la vida real, para tener parámetros objetivos con los que evaluar todas las agravantes, no solo el daño a la integridad psíquica y a la dignidad (sería interesante también contar con una Circular Interpretativa sobre atenuantes).

Nadie dice que es algo que no hay que considerar, pero es necesario un justo equilibrio para la confianza y equidad del sistema de protección al consumidor.

Ximena Castillo Faura,

Abogada, experta en Derecho del Consumidor