Cada año el mundo avanza digitalmente a velocidades que antes ni siquiera eran pensadas. En 2004 la red social Facebook, modificó la forma de interactuar entre las personas, y desde ese momento los canales digitales comenzaron a predominar en la comunicación humana.
Hoy en día, basta un segundo más de carga de alguna aplicación y esta es considerada como lenta para los usuario. De hecho, Google afirma que la expectativa de un usuario digital es que el canal cargue en máximo 3 segundos. Bajo este contexto, es que existen equipos de operaciones identificando cada problema que un usuario reporte, generando tiempos de detección de fallas de hasta una hora en promedio, sin embargo, eso ha ido mutando.
“El nivel de exigencia de las personas es cada vez más alto en el mundo digital, las marcas deben trabajar constantemente en mejorar todos los días, y ese desafío ya no es posible sólo con humanos. Hoy existen herramientas que permiten identificar problemas en menos de 5 minutos, lo que antes se hacía en 60, según datos de nuestros estudios. Ese tiempo inicial para detectar una mala experiencia de forma proactiva es la clave para dar un buen servicio”, señaló Hismael Alayo director corporativo de negocios en Movizzon.
De esta forma nace el “cliente incógnito”, un robot que está constantemente evaluando la respuesta de aplicaciones digitales ante diferentes interacciones. Esta herramienta permite entender en tiempo real la experiencia que están teniendo los usuarios que interactúan con las apps y webs, no solo considerando los aspectos internos de las plataformas tecnológicas sino también externos, como el tipo de celular, sistema operativo, tipo de conexión, que están influyendo en el comportamiento del canal.
De acuerdo con el estudio de Qualtrics, el 43% de las personas dejaría de usar una aplicación o plataforma digital después de sólo una interacción negativa, impactando así en la experiencia del cliente. “Cuando se pone al usuario en el centro del monitoreo, complementando con la mirada interna de la infraestructura tecnológica, se logra una estrategia de observabilidad 360, que aumenta la confianza y la satisfacción de un cliente en el uso de un servicio, lo que trae consigo una serie de beneficios para las empresas, por ejemplo, evaluaciones positivas en tiendas, mejora del NPS y reducción de gastos operacionales”, finaliza Alayo.
