Cambiemos el paradigma de protección al consumidor
El 15 de marzo es el Día Internacional del Consumidor que se estableció en honor al discurso realizado por el presidente John F. Kennedy en 1962, donde por primera vez se reconocieron los derechos fundamentales de los consumidores.
En Chile ha habido muchos avances. Sin embargo, todavía es importante fortalecer el sistema de protección al consumidor. Esto quiere decir que el enfoque no sólo debe estar en las empresas, sino también en el consumidor (información, educación, acceso al reclamo) y en el regulador.
Históricamente, se ha tenido una mirada unidireccional del tema, desde un paradigma en el que se considera a las empresas el enemigo al que hay que combatir. Como si hubiera una maldad intrínseca en ellas. Claro, han existido casos graves como las colusiones o el caso La Polar que han mermado la confianza, pero trabajar desde esa mirada no ayuda al sistema, y por supuesto al objetivo final, que es el beneficio al consumidor. Por supuesto que las empresas deben mejorar sus prácticas, pero también deben existir los incentivos correctos.
Hoy existe un proyecto de Ley, llamado “SERNAC te Protege”, que, a mi juicio, también parte desde esa mirada y tiene graves falencias. De aprobarse, afectará las expectativas ciudadanas y la confianza de las empresas.
Una de las cosas que he resaltado como preocupantes es que el proyecto pretende otorgar supra-atribuciones al SERNAC y su director sin salvaguardas adecuadas, con lo que se corre el riesgo de fomentar incentivos perversos y comprometer la objetividad del organismo.
Hay otros aspectos complejos como el que se quiera eliminar el requisito de onerosidad (pago de una tarifa o precio) para considerar un acto de consumo, desnaturalizando el espíritu original de la Ley. Sin mencionar que los tiempos en que el consumidor podrá finalmente recibir una indemnización, se podrían alargar a más del doble, sólo por los nuevos procesos administrativos.
Lo cierto es que estamos atrasados en pisos mínimos y tampoco estamos mirando los temas de futuro. La real necesidad es ponerle acelerador y modernizar la Ley de Protección de Datos Personales, y estar visualizando los desafíos que se vienen para la protección al consumidor, por ejemplo, la irrupción de la IA. También estamos muy en deuda en materia de educación al consumidor, en especial en competencias financieras que son el origen de muchos problemas, o en materia de consumo sostenible.
En el Día Internacional del Consumidor, esperemos que la discusión se centre en las necesidades presentes, futuras y reales de las personas, pero sin desconocer que los ajustes deben ser a nivel del sistema, sin partir de paradigmas negativos.
Ximena Castillo Faura,
Experta en derecho del Consumidor
