Con el evento proyectando US$460 millones en ventas y 4,5 millones de transacciones, especialistas advierten que el desafío no termina cuando el cliente envía un mensaje: también importa quién lo recibe, cuánto demora la respuesta y qué ocurre después con esa conversación.
Entre el lunes 5 y el miércoles 7 de octubre se realizará una nueva versión del CyberMonday en Chile. La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) proyecta ventas cercanas a los US$460 millones y alrededor de 4,5 millones de transacciones durante los tres días del evento.
En este escenario, las empresas no solo deben prepararse para recibir un mayor volumen de visitas y compras, sino también para responder las consultas que llegan por sus canales digitales. Una conversación que queda sin respuesta puede significar una oportunidad comercial que se pierde.
“Durante un Cyber, el problema no necesariamente está en que una empresa no tenga demanda, sino en que no sea capaz de gestionar todo el volumen de conversaciones que genera esa demanda. Si un cliente pregunta por stock, despacho, precio o condiciones y nadie responde, esa oportunidad puede simplemente desaparecer”, explica Matías Concha, CEO de IMPULSA Suite.
Desde IMPULSA Suite, plataforma chilena de CRM y atención por WhatsApp Multiagente con IA y Partner de Meta para WhatsApp API, identifican algunos puntos que las empresas deberían revisar antes de enfrentar un evento de alta demanda:
1. Un solo número no debería depender de una sola persona.
Centralizar la atención y permitir que varios ejecutivos trabajen sobre un mismo número ayuda a distribuir las conversaciones y evita que los mensajes dependan exclusivamente de un trabajador o dispositivo.
2. Cada conversación necesita un responsable.
Asignar y derivar automáticamente los mensajes permite identificar quién está atendiendo cada caso y reducir el riesgo de conversaciones que queden sin seguimiento.
3. La primera respuesta puede ser automatizada.
Bots y agentes de inteligencia artificial pueden resolver preguntas frecuentes, recopilar información inicial y derivar al equipo comercial aquellos casos que requieren intervención humana, incluso fuera del horario habitual.
4. El historial no debería perderse cuando cambia el ejecutivo.
Mantener la trazabilidad de las conversaciones permite que otro integrante del equipo continúe una atención sin obligar al cliente a explicar nuevamente su solicitud.
Estas capacidades pueden gestionarse mediante WhatsApp API, que permite integrar atención multiagente, automatización, inteligencia artificial y trazabilidad sobre un mismo canal.
“En fechas como CyberMonday, responder rápido es importante, pero no suficiente. Las empresas necesitan saber qué conversaciones están entrando, quién las está atendiendo, cuáles requieren seguimiento y cuáles terminaron en una venta. Ahí es cuando WhatsApp deja de ser solo un canal de mensajería y empieza a formar parte de la operación comercial”, agrega Concha.
Con el CyberMonday a pocos días de comenzar, el desafío para las empresas será no solo captar compradores, sino también contar con una operación capaz de responder y dar seguimiento al volumen de conversaciones que genera uno de los principales eventos de comercio electrónico del país
