​El respeto no debería depender del canal de atención: Es hora de que también regulemos un trato preferente digital para los adultos mayores

Ya lo regulamos en el trato presencial: adultos mayores tienen trato preferente en bancos, supermercados, transporte público y centros comerciales. Pero en el mundo digital, siguen siendo uno más en la cola. Y eso debe cambiar. Porque el respeto no debería depender del canal.

Un fin de semana, salí a un centro comercial con mi madre. Tiene 81 años, maneja su propio auto y sigue siendo una mujer tremendamente activa e independiente. Me pasó a buscar y partimos juntos, yo de pasajero y ella al volante; en el trayecto empecé a notar algo que no había visto con tanta claridad antes. La falta de consideración —y no solo de infraestructura— con nuestros adultos mayores es transversal.

Nos costó encontrar estacionamiento, no había espacios habilitados, y los pocos destinados a personas mayores o con discapacidad estaban ocupados por motos mal estacionadas. Luego, en la tienda a la que íbamos, consultamos en los tótems, intentamos pedir ayuda… pero nadie parecía realmente dispuesto a atendernos bien. Fue una experiencia agotadora, especialmente para ella. Al llegar a casa, encontré en El Mercurio un artículo que me hizo aún más sentido: “Problemas de atención en áreas públicas y privadas: Adultos mayores dicen que no hay respeto hacia ellos, ni con las personas discapacitadas” (domingo 6 de julio, Línea Directa/Comunidad).

Esa nota me hizo reflexionar. Porque lo vivido con mi mamá ese día no se trata de un hecho aislado. Y si bien en Chile existen normativas claras para garantizar la atención preferente en espacios físicos, estas cumplen con lo mínimo. No hay una verdadera disposición por mejorar ni adaptarse a las nuevas necesidades. Y lo más preocupante es que estamos dejando completamente fuera un mundo en expansión: los servicios digitales y los centros de contacto.

Este es un punto crítico si se considera que hoy más de 3,5 millones de personas en Chile tienen 60 años o más —lo que equivale a cerca del 18% de la población—, y que para 2050 esa cifra se duplicará, superando el 30%, según proyecciones del INE. En otras palabras, uno de cada tres chilenos será adulto mayor en menos de tres décadas. Estamos envejeciendo aceleradamente, y no estamos diseñando servicios que acompañen esa transformación demográfica.

Actualmente no existe en el país una regulación que establezca, por ejemplo, que las personas mayores tengan prioridad al llamar a una línea de atención. No hay filas preferentes telefónicas, ni sistemas que reconozcan automáticamente —por edad o por RUT— que un adulto mayor necesita saltarse el bot y hablar directamente con un humano. No hay consideración para quienes, muchas veces, no tienen la misma facilidad que las nuevas generaciones para navegar menús automáticos, esperar en línea o lidiar con respuestas preprogramadas.

Y esto es un problema. Porque mientras gran parte del país digitaliza sus servicios, una proporción cada vez más significativa de nuestra población envejece. Si no evolucionamos en la forma de atender a ese segmento —también en los canales digitales y telefónicos— estamos cometiendo un error profundo. Uno que no solo afecta a nuestros padres o abuelos, sino a todos nosotros que, tarde o temprano, seremos parte de ese grupo.

No se trata solo de “crear una ley”, sino de generar una verdadera cultura de atención preferente. Así como en su momento aprendimos que había que ceder el asiento en el metro, hoy debemos aprender que un adulto mayor no puede ser tratado como cualquier otro usuario en un contact center. Debe ser acogido, escuchado y atendido con respeto y eficiencia.

Desde la industria, esto requiere inversión, sí. Pero también visión. La tecnología ya permite identificar perfiles por edad, personalizar flujos de atención y ofrecer soporte humano inmediato. No es ciencia ficción. Lo que falta es voluntad y una regulación que impulse estos estándares.

Chile debe avanzar hacia un modelo de atención que ponga a las personas en el centro. En especial a aquellas que —como mi madre— siguen activas, independientes y con mucho que aportar, pero que también merecen un trato más digno y considerado.

Ya lo regulamos en el trato presencial. Es momento de exigir lo mismo en el mundo digital. Porque el respeto no debería depender del canal.

Por Pablo Rossel Estay, CEO de CGS LATAM