La paradoja de la IA: Equipos listos, líderes en deuda
En la última edición de CRIC Chile realizada recientemente, quedó más claro que nunca que la inteligencia artificial (IA) dejó de ser una promesa y se convirtió en una realidad operativa para la industria de contact centers y BPO. Durante su exposición, Marcos Almendras, gerente de Transformación Digital en CGS Chile, entregó una perspectiva que considero fundamental: la adopción de la IA no depende de la preparación de los equipos —que ya la usan—, sino del coraje de los líderes para implementarla a escala.
“Hoy los empleados ya son superagentes. Lo que falta es que quienes toman decisiones actúen”, afirmó Almendras durante el congreso. ¡Y tiene toda la razón! La tecnología ya está disponible, los colaboradores la han incorporado a su trabajo diario y la productividad puede triplicarse con el apoyo de copilotos digitales. Según estudios de McKinsey, mientras muchos ejecutivos creen que menos del 5% de sus equipos maneja IA, entre un 30% y 40% ya la utilizan de manera cotidiana.
El sector enfrenta un punto de inflexión. Históricamente asociado a costos competitivos y ventajas geográficas, hoy los diferenciadores son la innovación, la automatización y la experiencia del cliente. De hecho, el mercado global de BPO superará los USD 350 mil millones en 2025, impulsado justamente por la adopción de estas tecnologías.
No obstante, persiste un dilema que muchas empresas aún no resuelven: la tensión entre velocidad y seguridad. Las compañías saben que deben avanzar con rapidez, pero temen por la ciberseguridad, la protección de datos y la ética en el uso de la IA. Como señaló Almendras, “no basta con implementar chatbots o robots; se trata de aplicar la inteligencia artificial con visión estratégica y con resguardo de la información de los clientes”.
Los ejemplos concretos son cada vez más claros. La Tesorería General de la República, durante la última Operación Renta, implementó un agente de voz con IA generativa capaz de responder en “chileno” y atender más de dos mil llamadas diarias, liberando a los ejecutivos de tareas repetitivas y mejorando la experiencia de los ciudadanos. Esto demuestra que incluso en sectores tradicionalmente rezagados, la IA ya marca la diferencia.
El mensaje es inequívoco: la tecnología está lista, los empleados también. Lo que falta es liderazgo. Si queremos que la industria de contact centers avance hacia un nuevo estándar de productividad y servicio, los ejecutivos deben dejar de hablar de IA y empezar a escalar su implementación con valentía, tal como lo destacó Almendras en CRIC. El futuro ya está aquí, y quienes actúen con decisión serán los que lideren esta transformación.
Por Pablo Rossel Estay, CEO de CGS LATAM
