Abrir la puerta a los consumidores

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Lucas del Villar


Desde el SERNAC, entendemos que parte del malestar ciudadano, tiene que ver con la sensación de abuso que perciben los consumidores en su relación con las empresas, y al mismo tiempo, la percepción de desprotección.

En nuestro quehacer, hemos detectado malas prácticas en distintos mercados que profundizan ese malestar. Entre ellos, las acciones de cobranza extrajudiciales que realizan las empresas.

En Chile existen más de 4 millones 500 mil personas morosas, lo que equivale a un 34% de las personas mayores de 18 años. Por tanto, las acciones de cobranza son una gestión creciente, que también se refleja en los reclamos que recibe el SERNAC, y que el año pasado registraron un aumento del 40%.

Ello justifica que estemos fiscalizando a toda la industria para eliminar de raíz prácticas que se arrastran por años y que se siguen repitiendo, como el hostigamiento al consumidor deudor, incluyendo insultos, informar de la deuda a la familia o al jefe, cartas que aparentan ser escritos judiciales para amedrentar y cobros por gastos de cobranza que no corresponden.

Nadie podría negar que este es un tema que repercute en la tranquilidad de las familias y que es importante de abordar. Tampoco nadie podría desconocer que hoy el contexto social nos exige a todos los actores un estándar superior de comportamiento, pues la ciudadanía nos ha dicho fuerte y claro que estamos en deuda.

Por eso para nosotros es difícil entender que una empresa, se niegue a ser fiscalizada e impida al SERNAC recabar los antecedentes necesarios para comprobar si está cumpliendo la ley en materia de cobranzas. Nos es difícil comprender que una empresa piense que le está cerrando las puertas al SERNAC, sin darse cuenta que le está negando su derecho a sus propios clientes en un momento en que debemos recuperar confianzas.

Desde nuestra vereda, ejerceremos con la mayor fuerza nuestras facultades y exigiremos el máximo rigor de la ley a las empresas que no estén a la altura. Pero también es de esperar que toda la industria entienda que no están los tiempos para cerrarle la puerta a los ciudadanos.


Lucas del Villar

Director del Sernac