​Llegó la hora de recuperar el SERNAC

El SERNAC termina este período con una administración cuestionada por su gestión, denuncias internas y meses de subrogancia que han dejado al organismo sin foco y desconectado de las necesidades de los consumidores. Cuando el regulador está herido desde dentro, por cuestionamientos a su gestión y a su liderazgo, su eficiencia inevitablemente se resiente, por más esfuerzos que hagan sus funcionarios.

Y duele ver el daño que se le ha hecho a un organismo tan relevante para el país. Sobre todo para quienes alguna vez trabajamos allí y hoy nos enteramos del Servicio no por su trabajo, sino por sus problemas.

Con un nuevo gobierno en el horizonte, sería esperable que se use la famosa “bala de plata” para reemplazar al actual director suspendido y nombrar a alguien en su lugar. Pero esta vez considerando el perfil de director que realmente el SERNAC para liderar el sistema de protección al consumidor.

Porque el desempeño del Servicio no afecta solo a los consumidores. Impacta a todo el ecosistema: a las empresas que requieren reglas claras y coherentes, a las asociaciones de consumidores y, en definitiva, al funcionamiento del mercado.

A diferencia de lo que por años se ha querido instalar, el SERNAC no está llamado a “pelear” contra las empresas. Su rol, o debería serlo, es equilibrar la relación entre consumidores y proveedores en un mercado que naturalmente tiende a ser asimétrico. Y el equilibrio, por definición, debe ser justo, objetivo, serio y técnico.

El problema que estamos viendo no es solo de conducción. Es también de enfoque. Cuando una institución pierde el foco de lo importante, empieza a gastar energía en batallas equivocadas.

Por ejemplo, insistiendo en iniciar juicios de interés general que, en la práctica, corresponden a conflictos individuales. O impulsando demandas colectivas que terminan rechazadas por falta de prueba o por extralimitarse en las facultades que la ley efectivamente le entrega al Servicio. Cada fallo adverso no solo debilita la posición del SERNAC en tribunales; también erosiona la confianza en el sistema.

Algo parecido ocurre con la proliferación de dictámenes o circulares interpretativas que se presentan como si fueran nuevas reglas del juego. Como si fueran obligaciones para las empresas o, en palabras que al Servicio le gusta usar, verdaderos “rayados de cancha”. Pero no lo son. El SERNAC tiene facultades importantes, pero no legisla. Cuando la interpretación administrativa empieza a parecerse demasiado a la creación de normas, el problema ya deja de ser solo jurídico: pasa a ser institucional.

También hemos visto situaciones difíciles de explicar. A partir de fiscalizaciones o reclamos individuales se inician juicios donde, al final del día, lo más relevante parece ser el cobro de costas a las empresas, llegando incluso a embargos para cobrarlas. Cuesta entender cómo eso se transforma en una política pública de protección al consumidor.

Durante años se ha instalado la idea de que la gran solución para el SERNAC es dotarlo de facultades sancionatorias, por esta metáfora del “león sin dientes”. Pero esa narrativa es una ilusión. La llamada ley SERNAC te protege está lejos de cumplir lo que promete y, entre otras debilidades, concentra demasiado poder en la figura del director. Y ya vimos que esos poderes no siempre se ejercen necesariamente pensando en el interés de los consumidores.

El daño que se le ha hecho al organismo es serio, pero espero que sea reversible.

Eso sí, esta crisis deja una lección incómoda: pasar por el sistema de Alta Dirección Pública no garantiza idoneidad. Por eso, la decisión sobre quién lidere el Servicio no puede tomarse con liviandad. El SERNAC cumple un rol relevante para la ciudadanía y, diría también, para el funcionamiento del sistema económico en su conjunto.

El verdadero desafío del SERNAC no es acumular más poder ni salir más en los medios. Es recuperar la posición técnica que el Servicio tuvo alguna vez. Volver a poner el acento en educación, transparencia y equilibrio. Ayudar a que los consumidores conozcan bien sus derechos, pero también sus responsabilidades. Y contribuir a que las relaciones de consumo avancen hacia una simetría real, donde la balanza no esté inclinada hacia ningún lado.

El “león” está herido, pero no necesita dientes para recuperarse. Necesita músculos e inteligencia, y especialmente, un liderazgo que lo haga recuperar su reputación y eficacia para lograr resultados en favor de la ciudadanía.

Ximena Castillo Faura

Abogada, experta en derecho del consumidor