El "humo" que nubla el debate sobre el cobro por retiro en tienda
El SERNAC ha liberado un dictamen interpretativo sobre el cobro por retiro en tienda en ventas online. Según afirma en el documento, este cobro sería una cláusula abusiva, salvo que se ofrezca una modalidad gratuita y que el consumidor pueda rechazar expresamente dicho costo adicional.
Suena popular, y es ahí donde justamente está la trampa, ya que la conclusión del SERNAC es errónea. No es abusivo cobrar por un servicio que comprobadamente tiene costo, menos cuando ello es informado de manera clara y transparente al consumidor antes de la compra, y este lo ha aceptado libremente. Porque el consumidor es libre de aceptar y elegir o rechazar el ofrecimiento del proveedor. Nadie lo está obligando.
El SERNAC confunde comercio electrónico con comercio presencial, exigiendo condiciones inaplicables a un entorno digital y asincrónico, y supone erradamente que la entrega no tiene costos asociados, cuando en realidad sí los tiene, incluso en el retiro en tienda (almacenaje, control, personal, sistemas, etc.).
Por otra parte, ignora que la ley del Consumidor (Ley 19.496) no obliga a ofrecer una modalidad gratuita, sino que exige transparencia e información veraz y oportuna. Es decir, el proveedor puede cobrar por la entrega si informa clara y anticipadamente el costo, y este no está oculto ni impuesto unilateralmente.
No hay ningún “patrón oscuro” o “dark pattern” en cobrar precio por un servicio oneroso. La oscuridad está cuando se hace sin informar. Esto es lo que está debidamente regulado en la legislación vigente.
Es preocupante que el SERNAC amplíe su facultad interpretativa, y se aventure dictando normas. La facultad que le da la ley es solo administrativa con cobertura interna en el Servicio. Solo aplica a sus propios funcionarios. Por lo tanto, no puede crear ni nuevas obligaciones legales para los proveedores ni nuevos derechos para los consumidores que no estén en la ley.
La Ley no priva a las empresas del derecho a cobrar un precio por los servicios que tienen costo, ni tampoco les da derecho a los consumidores a “consumir” gratuitamente servicios onerosos.
En tiempos donde el comercio electrónico crece y evoluciona rápidamente, las interpretaciones regulatorias deben equilibrar protección al consumidor con realismo comercial y seguridad jurídica. Cobrar por la entrega no es abusivo per se. Lo abusivo es hacerlo sin transparencia.
Ximena Castillo Faura
Abogada experta en derecho del consumidor
