​IA y ética en el servicio al cliente

Sr. Director,

El uso cada vez más masificado de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. A medida que esta tecnología se extiende se hace necesario abordar algunos de los desafíos éticos que surgen al utilizarla.

Según la encuesta norteamericana de Edelman, el 81% de los consumidores considera que las empresas deben ser transparentes sobre cómo utilizan la IA en relación a los clientes, para que puedan comprender cómo se automatiza el proceso de toma de decisiones y así tengan la capacidad de plantear interrogantes e incluso impugnarlas.

Es fundamental que conozcan cuándo están interactuando con un chatbot para disminuir la sensación de engaño y, por otra parte, asumir las responsabilidades de las acciones de sus mensajes automáticos y corregir cualquier error o sesgo que se produzca.

La privacidad y seguridad de los datos de las personas es uno de los aspectos críticos que deben tenerse en cuenta y las empresas tienen que garantizar el uso responsable de ellos y proteger la información personal de sus clientes.

También es crucial asegurar que la IA sea imparcial y evite cualquier forma de discriminación debido a que los algoritmos muchas veces pueden verse afectados por prejuicios inherentes en los datos utilizados para entrenarlos, lo que podría llevar a decisiones parciales y perjudiciales para ciertos segmentos de clientes. Es necesario tomar acciones para detectar y reducir estos sesgos, además de realizar auditorías regulares de los sistemas para asegurar su equidad en relación a cómo responden a la diversidad de clientes.

Si bien los chatbots son muy eficientes y rápidos al interactuar, también deben ser exactos y sutiles debido a que no pueden dar respuestas políticamente incorrectas o insensibles porque de lo contrario pueden causar un fuerte rechazo o frustración por parte del cliente.

Es fundamental que las compañías trabajen en conjunto con especialistas en ética y se mantengan al día con los avances más recientes y las mejores formas de actuar en este campo, junto con fomentar el aprendizaje constante y el desarrollo de los equipos, para asegurarse de que cuenten con las habilidades y los conocimientos requeridos para enfrentar los desafíos éticos asociados a la IA.

Julio Farias, 

Director comercial de Zerviz