La satisfacción de clientes se juega en la transformación digital
Recientemente conocimos en Chile el informe de Procalidad 2022. Uno de los indicadores más prestigiosos a la hora de medir la experiencia de los clientes con las marcas.
Este Índice Nacional de Satisfacción de Clientes evalúa 150 marcas y levanta 54 mil opiniones de consumidores durante todo el año, lo que le otorga una alta representatividad y certeza.
Según el reporte, este año se observó una tendencia determinante en el aumento de la satisfacción: la transformación digital al servicio de la experiencia.
Se afirma que la digitalización ha traído experiencias más simples y fiables para los consumidores, que aumentan su satisfacción como clientes por esta vía.
Por ejemplo, marcas de ecommerce que también tienen presencia física en el mundo del retail, obtienen 11 puntos más de satisfacción con sus clientes en la experiencia digital que en sus procesos tradicionales.
El impacto positivo de la digitalización en la satisfacción de los clientes pasa por la mejor experiencia de servicio que pueden proveer los canales remotos, pero solo cuando se ejecutan bien sus procesos con plataformas robustas y confiables.
Según expertos del estudio publicado, las empresas ganadoras de este año en satisfacción de clientes siguieron dos estrategias con fuerza para mejorar su indicador: bajar la tasa de problemas de sus clientes y mejorar la satisfacción de los clientes que no han experimentado quiebres, pero que aún no llegan a altos niveles de satisfacción. Esto último se explica porque los beneficios de la propuesta de valor son bajos o es costoso acceder a ellos por razones de precio o por la naturaleza misma del viaje del cliente que puede ser muy engorroso.
En ambos casos, los expertos destacan que ambas estrategias de mejora se apalancaron en procesos de transformación digital, usando más canales digitales para interactuar con los consumidores y potenciando su eficiencia.
La eficiencia y confiabilidad de los canales remotos de interacción con los clientes son claves para lograr el impacto esperado en la lealtad y compromiso de los consumidores con la marca.
El mismo estudio de Procalidad advierte que 5 de cada 10 clientes serán detractores duros de la marca si experimentan problemas o quiebres de servicio, transmitiendo su frustración a su entorno público y optando en muchos casos por abandonar al proveedor. Apunta también que los segmentos de clientes de mayores ingresos y los menores de 30 años se posicionan como los clientes más críticos y exigentes.
En cambio, los clientes leales pueden aumentar hasta 4 veces ante la ausencia de problemas con la experiencia.
Por eso, el desafío para las marcas hoy ya no es optar o no por canales remotos y plataformas digitales para conectar con sus clientes. Su impacto positivo en la satisfacción general con las marcas está demostrado, pero no se puede fallar a la hora de diseñar el viaje del cliente digital y las herramientas utilizadas, porque la tolerancia a la falla es muy baja y se puede perder fácilmente la adhesión de la cartera cuando la experiencia de servicio no es adecuada.
Muchas marcas en Latinoamérica confían en Fastco por esta razón. La certidumbre, continuidad, robustez, agilidad y calidad humana de las plataformas de experiencia de clientes que proveemos a nuestros socios, les han permitido crecer en ventas y también en lealtad de sus clientes.
La lealtad se puede ganar con una buena experiencia remota y elegir a un buen partner- confiable y con trayectoria- es el primer paso para transformar digitalmente tu negocio.
Gonzalo Cruells
CEO de Fastco Group
