¿Cómo enfrentar la crisis empresarial?

Vivimos en momentos de crisis; económica, política social, cultural y por qué no decirlo, también comunicacional. Nuestro país no ha sido inmune a éstas, ni a su agudización con el estallido social y la posterior pandemia. 

Este factor ha permitido, primeramente, tener una mayor conciencia a nivel personal, familiar y comunitario del hecho que constantemente estamos en momentos de «cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o una situación, o en la manera en que estos son apreciados», según define la RAE el término crisis.

Es importante caer en cuenta, que, así como las personas vivimos en constantes procesos de crisis, hoy las empresas, cualquiera sea su giro o tamaño, también experimentan diariamente situaciones que ponen a prueba su capacidad en relación a la gestión de crisis, y para ello requieren de la utilización de una serie de estrategias gerenciales y comunicacionales, que tiendan a administrar de mejor manera las variadas situaciones de cambio profundo y de consecuencias importantes que se presentan.

Si bien existen crisis de grandes, medianas y pequeñas proporciones, lo importante no es solo determinar primeramente sus tamaños, sino también, saber administrarlas adecuadamente, mientras estas permanezcan en la compañía. 

En este contexto, a veces quienes se ven enfrentados a administrar las crisis al interior de las organizaciones, cometen el error de subestimar algunas situaciones, tipificando equivocadamente algunos acontecimientos, como «crisis menor», olvidando que las crisis más pequeñas pueden ocasionar grandes efectos en el mediano y largo plazo, precisamente por haberles restado importancia, agudizando de esta manera las consecuencias de las mismas, pudiendo superarlas satisfactoriamente, de haberlas atendido adecuadamente.

El desafío mayor está en transformar una crisis en una oportunidad, para ofrecer una nueva alternativa, cambiar y evolucionar en la forma en que hacemos las cosas y de paso actualizar la mirada de la empresa frente a los cambios que ocurren rápidamente, conectando de mejor manera con quienes se vincula de manera interna y externa, ya sean colaboradores o clientes.

Ninguna empresa está exenta de la crisis, tarde que temprano tendrá que vivirla, no entenderlo de esta manera paradójicamente situaría a la misma en una crisis, para ello entonces, más vale estar preparados y por esto es importante contar con un protocolo de crisis, que entregue una plataforma gerencial y comunicacional que permita diseñar las primeras directrices en caso de ocurrir.

Este protocolo debe contener ciertos elementos básicos que nos van a permitir navegar durante las primeras horas de la crisis, que son más claves para dar respuesta efectiva y así optimizar los recursos que posee la organización. 

Para explicitar y ejemplificar de mejor manera lo señalado anteriormente, algunos elementos determinantes con lo que debe contar el equipo de manejo de crisis previamente son; un vocero o portavoz de los mensajes que deseamos transmitir; ideas fuerzas inalterables que permiten definir la visión, misión y mensaje de la organización, posibles escenarios a enfrentar de acuerdo a experiencias anteriores, chequeo de información y mostrar empatía frente a todo.

Finalmente, podemos profundizar en algunos aspectos generales para el manejo de crisis que deberíamos considerar: 

1) Frente a una crisis de cualquier tipo siempre es mejor reconocerla; las personas y la opinión pública valora cuando se reconoce el error. 

2) La coherencia del mensaje es también un factor relevante, al momento de informar debemos junto con chequear la información entregarla de manera coherente, es decir que el mensaje converse adecuadamente con lo que se está ejecutando, provocando que las ideas tengan una lógica y una línea argumental que permita a toda la organización avanzar hacia un solo destino.

3) La empatía es una virtud con la que deben contar hoy las empresas, desarrollando la capacidad de ponerse en el lugar del otro y en base a ello orientar sus políticas de vinculación con sus intervinientes.

Si se logra reconocer la crisis, ser coherentes en el mensaje y empáticos con los intervinientes, habremos logrado avanzar de manera efectiva al momento de enfrentar cualquier crisis, de modo que el desafío es a que comencemos a trabajar en ello al interior de nuestras organizaciones, nunca es un buen momento para enfrentar una crisis, pero siempre es un buen momento para adelantarse y prepararse a los posibles escenarios de cambio profundo. 

Una vez superada la crisis, es necesario una posterior evaluación con el objetivo de identificar posibles errores e incorporar futuras estrategias a desarrollar para enfrentar sucesos posteriores. No hay un mejor factor que la experiencia para el aprendizaje permanente al interior de la organización.

Rosario Pérez Izquierdo

Magister en Comunicaciones

Periodista, Licenciada en Cs. de la Comunicación