El comercio electrónico chileno alcanzó ventas por US$11.500 millones en 2024 según la Cámara de Comercio de Santiago, con un crecimiento del 8% que supera al retail tradicional. Sin embargo, el 54% de los consumidores online afirma que los tiempos de entrega definen a quién compran, mientras el 89% no vuelve a comprar si tiene una experiencia de devolución negativa. En este contexto, la gestión de fulfillment se posiciona como factor crítico que puede hacer crecer o decrecer las ventas de las empresas.
"El fulfillment dejó de ser solo logística: ahora es el corazón de la experiencia de compra. Una empresa puede tener el mejor producto y precio, pero si no cumple con la promesa de entrega, pierde al cliente para siempre", explica Arturo Parker, CCO de Starkoms. Los datos respaldan esta afirmación: el 71% de los compradores de e-commerce esperan entrega el mismo día o al día siguiente según Insider Intelligence, y el 24% abandona su pedido si no se le proporciona fecha de entrega clara.
Chile se posiciona entre los principales países del mundo en crecimiento del e-commerce, con una penetración del 15% de las ventas totales del comercio. Para 2040, se espera que el 95% de las compras se realicen a través del comercio electrónico según Nasdaq. Sin embargo, datos de APQC muestran que, en promedio, las organizaciones tienen un índice de pedidos perfectos del 90%, lo que significa que el 10% de todos los pedidos enviados presentan algún tipo de fallo que impacta directamente la satisfacción del cliente y la recompra.
"Las empresas deben entender que cada error en fulfillment no solo cuesta dinero en devoluciones y reenvíos: cuesta reputación y clientes futuros. En un mercado donde el 89% no vuelve después de una mala experiencia de devolución, la eficiencia operacional no es opcional", añade Parker. La logística ha sido identificada por el 60% de consumidores chilenos como el principal motivo para abandonar una compra si el tiempo de entrega es demasiado largo, según estudio de la CCS.
En un mercado donde 8.7 millones de chilenos compran online y las expectativas de entrega rápida están en su punto más alto, la gestión de fulfillment se consolida como el diferenciador competitivo que separa a las empresas que crecen de aquellas que pierden participación de mercado.
"El fulfillment eficiente no aumenta costos para el consumidor final: los optimiza. Empresas que invierten en tecnología y procesos logísticos robustos logran reducir errores, aumentar velocidad de entrega y mejorar márgenes simultáneamente", concluye Parker.
