50% de las Pymes en Chile cuenta con servicios en la nube

Hace un par de años, desde Gartner aseguraban que “la experiencia de cliente” sería el gran desafío y el campo de batalla para las empresas de toda índole y tamaño. Y así fue. En la actualidad las organizaciones no solo extraen toda la información de estos, sino que también la analizan para posteriormente utilizarla a su favor, aumentando la satisfacción del cliente y por ende, sus ventas y resultados. Es así como las empresas intentan aprovechar al máximo el valor de los datos, ya sean para temas operativos, de negocio, recursos humanos, marketing, ventas, entre otros.

De esta manera es como los contact center se han transformado en una importante fuente de información y por supuesto, en una significativa vía para la gestión de la “experiencia del cliente”. El problema, es que las pequeñas y medianas empresas no siempre cuentan con el capital suficiente para invertir en soluciones tradicionales, puesto que los costos de innovación e implementación de nuevas tecnologías a veces son tan altos que resultan inviables. A pesar de ello, los expertos concuerdan que existen otras opciones que permiten que este sector (pequeñas y medianas empresas) pueda beneficiarse de las bondades de la gestión de datos, sin salir del Core de su negocio. En esta línea, es que un estudio realizado por la consultora internacional Frost & Sullivan revela que en 2021, al menos el 30% de las operaciones de contact center de Latinoamerica tendrán su origen en la nube y que este mercado alcanzará los USD 275.500 millones.

“Operar desde una nube permite independizarse de toda la plataforma, software, hardware e infraestructura en general, para concentrar los esfuerzos en lo que la empresa necesita. Por ejemplo, si mi negocio es vender automóviles, lo que se espera es contar con personal experto en venta de vehículo, no siendo un elemento necesario contar con expertos en redes, comunicaciones u otro elemento. Por lo que contar con una solución en la nube, apoyado con el partner local adecuado, se puede tener en corto plazo en producción una plataforma de ventas para que sus ejecutivos comerciales optimicen sus contactos con clientes”, explica Fernando Durán, gerente comercial de e-Contact, especialistas en desarrollo e implementación de soluciones de transformación digital. Y es que utilizar soluciones cloud tiene varias ventajas: alta disponibilidad, escalabilidad y cobertura a nivel mundial. Asimismo, las empresas pueden reducir costos y aumentar la productividad de la fuerza laboral, dado que las plataformas en la nube son flexibles y seguras, permitiendo integrar fácilmente nuevas tecnologías competitivas y confiables para ofrecer la experiencia óptima del cliente.

En Chile, el uso de la nube ha ido en aumento durante los últimos años, según expertos creciendo en un 25% año contra año. A pesar de ello, y de las grandes ventajas de esta solución, desde e-Contact estiman que solo cerca del 50% de las pymes nacionales cuenta con servicios cloud. Y es que, uno de los principales obstáculos es que “hasta hace poco tiempo, las soluciones de Word Class estaban solo al alcance de grandes empresas, obligando a las medianas y pequeñas a tratar con otro tipo de soluciones, adaptándolas dentro de lo posible a sus necesidades, dejando además mucho trabajo manual para procesamiento de información”, explica el experto.

Pero este escenario ya cambió y, como la digitalización es una gran oportunidad para que las organizaciones participen e interactúen en procesos que permitan la expansión de sus negocios, es que en e-Contact desarrollaron una solución de clase mundial en la nube, de fácil implementación y a precios razonables para el segmento de pequeñas y medianas empresas. De hecho, PureCloud cuenta con una suite de soluciones integrables a la plataforma que permiten agregar funcionalidades como: integración con Whatsapp, VoiceBots o Chat Bots, Solución de Cobranza cognitiva, entre otros. Lo que resulta fundamental para la “experiencia del cliente”, más aun considerando que el 65% de los consumidores esperan poder interactuar con las empresas en tiempo real, según un estudio de la consultora Frost & Sullivan.

Sin duda, la nube es un habilitador para la transformación digital de las empresas, que va más allá de la reducción de costos para estas (que en promedio se acerca un 30%). Es una solución que permite centralizar, almacenar y resguardar la información en un solo lugar, permitiendo que todos los canales de esta (sitio web, aplicaciones, correo, entre otros) funcionen al unísino y permitan al cliente tener una experiencia satisfactoria. El objetivo principal de toda empresa en la actualidad.