Cyber Monday: El SERNAC despliega fiscalización digital sobre garantía legal

Más de 500 son las empresas participantes de uno de los eventos digitales de ofertas más esperados del año: el Cyber Monday, que se encuentra en pleno desarrollo y que se extenderá hasta el miércoles 7 de octubre.

En este contexto, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) inició una fiscalización que tendrá como foco la información que entregan las empresas respecto del derecho a la garantía legal, con el objetivo de verificar que las personas consumidoras puedan conocer y ejercerlo adecuadamente al momento de realizar sus compras.

Este derecho opera cuando un producto nuevo presenta una falla o no cumple con las condiciones ofrecidas, y su ejercicio no puede quedar condicionado a que la persona consumidora acepte una determinada alternativa. Por ello, la información entregada por los proveedores debe permitir que las personas conozcan claramente las opciones que contempla este derecho.

En concreto, durante el proceso de inspección digital, los fiscalizadores del SERNAC verificarán que las tiendas virtuales cumplan con lo siguiente:

Información expresa e inequívoca: que el proveedor informe en su sitio web u otros canales digitales de venta, de forma transparente, destacada y sin ambigüedades, la existencia y procedencia del derecho a la garantía legal.

Plazo legal de seis meses: que se informe el plazo para ejercer la garantía legal en bienes durables, que se indique correctamente que corresponde a seis meses contados desde la recepción del producto.

Triple opción a libre arbitrio: que se explicite claramente que, ante un producto defectuoso y cuando corresponda ejercer la garantía legal, el consumidor tiene un derecho irrenunciable a optar libremente entre la reparación gratuita, la reposición del producto o la devolución de lo pagado.

En caso de detectar irregularidades en la información dispuesta en los sitios web, el SERNAC adoptará las medidas legales pertinentes, las que pueden incluir citaciones a declarar a representantes legales, oficios de información o denuncias ante los Juzgados de Policía Local, sin descartar el inicio de Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) u otras acciones colectivas cuando se constaten eventuales afectaciones a las consumidores

La Directora Nacional (s) del SERNAC, Carolina González, explicó que "en un evento como el Cyber Monday, donde se concentra un alto volumen de compras por internet, es fundamental que las personas consumidoras cuenten con información clara y correcta sobre sus derechos. Nuestro objetivo es que quienes compren durante este evento puedan hacerlo con información suficiente y que sus derechos sean respetados".

El proceso de fiscalización considera a empresas participantes del evento oficial organizado por la Cámara de Comercio de Santiago. No obstante, el SERNAC también estará atento a aquellos comercios que, sin formar parte de dicho evento, aprovechen la instancia para promocionar productos y servicios mediante ofertas o campañas asociadas al Cyber Monday. En estos casos, el Servicio realizará un monitoreo que le permitirá revisar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).

La presidenta de la Cámara de Comercio de Santiago, María Teresa Vial, señaló que "en estos 15 años de historia del Cyber en Chile, hemos consolidado una industria madura, segura y altamente confiable. Todas las marcas que participan en el cyber oficial en esta edición adhieren estrictamente a nuestro código de buenas prácticas de e-commerce, son rigurosamente auditadas y cumplen con los más altos estándares y medidas de seguridad para garantizar una experiencia de compra protegida y transparente para los consumidores. Lo que las distingue de las empresas que van por fuera del evento oficial. Nuestro objetivo es seguir fortaleciendo estos estándares y entregar a las personas una experiencia de compra segura, informada y transparente".

Esta fiscalización se suma a los antecedentes que recoge el SERNAC a través de los reclamos de las personas consumidoras, los que permiten identificar eventuales incumplimientos y problemas recurrentes en el comercio electrónico. Durante las primeras horas (8:30 horas), el Servicio había recibido alrededor de 10 reclamos asociados al Cybermonday.

Derechos

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;

La inexistencia de stock;

Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $21 millones).

Dónde reclamar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.

Llamando gratis al , de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.

Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.