La plataforma de Twilio orquesta conversaciones con memoria persistente en múltiples canales para humanos y agentes
Twilio ha presentado la nueva plataforma con la que ofrece la infraestructura para las conversaciones con agentes, con capacidades que permiten mantener una conversación continua, con memoria y multicanal con los clientes.
La firma tecnológica ha celebrado este miércoles su conferencia anual, SIGNAL 2026, donde ha presentado las capacidades de plataforma de próxima generación para la era agéntica en la atención al cliente.
Se trata de Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence y Agent Connect, ya disponibles, que abordan unos de los principales problema que encuentran hoy empresas: los clientes explican sus problemas en un chat, luego los repiten en una llamada con un agente que los atiende sin conocimiento de lo que sucedió antes.
Las actualizaciones de la plataforma de Twilio abordan este desafío directamente con memoria persistente en cada interacción, contexto en tiempo real que viaja con la conversación, orquestación inteligente en cada canal y cada participante, humano o IA. Como resultado, las conversaciones con los clientes nunca comienzan de cero y permanecen unificadas a través de los canales, como informa la compañía en una nota de prensa.
La solución 'Conversation Memory' proporciona memoria persistente en cada interacción al extraer y mantener el historial del cliente, las preferencias, el comportamiento y el estado de la conversación en todos los canales.
'Conversation Orchestrator', por su parte, transforma llamadas y mensajes individuales en una conversación única y continua entre canales, mientras que 'Conversation Intelligence' aprovecha los operadores de lenguaje de IA generativa para convertir las conversaciones en tiempo real en inteligencia accionable que mejora a los agentes humanos y activa acciones inmediatas como flujos de trabajo automatizados en canales de voz y mensajería.
Por último, 'Agent Connect' conecta los agentes y modelos de inteligencia artificial de las empresas directamente a los canales de voz y mensajería de Twilio para conversaciones en tiempo real.
Twilio también ha rediseñado su consola para reunir en ella el inicio de sesión, la navegación por los productos y la gestión de las cargas de trabajo de comunicaciones. Además, ha anunciado 'Workbench', un espacio de trabajo especializado creado para la productividad del desarrollador, junto con un asistente de IA integrado para soporte en tiempo real.
Las novedades de Twilio también incluyen nuevos 'building blocks' de la plataforma, como Twilio Email, actualizaciones de Voice AI, residencia de datos para SMS UE, proveedor para Apple Messages for Business y 'partner' de lanzamiento de Stripe Projects.
La compañía, asimismo, ha indicado que la plataforma de Twilio continuará expandiendo sus capacidades para abordar directamente los desafíos empresariales en evolución en autenticación y verificación de identidad, gobernanza y observabilidad a medida que los agentes se vuelven más autónomos.
