Adultos mayores y atención preferente: Desafío pendiente en la era digital
El envejecimiento de la población ya no es una tendencia futura, sino una realidad que está transformando la forma en que las personas se relacionan con instituciones y empresas. Según estimaciones de Naciones Unidas, las personas mayores de 60 años representan cerca del 12% de la población mundial y se proyecta que alcanzarán alrededor del 22% hacia 2050. Este cambio obliga a repensar políticas públicas, servicios y la manera en que garantizamos el acceso a derechos básicos en la vida cotidiana.
Chile no está ajeno a este escenario. De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), las personas mayores de 65 años representaban cerca del 12% de la población en 2019 y podrían superar el 18% en 2035. Este fenómeno impacta directamente en cómo millones de personas realizan trámites, acceden a servicios o resuelven problemas con instituciones públicas y privadas.
En el plano normativo, el país ha dado algunos avances. La legislación reconoce la atención preferente para personas mayores en distintos ámbitos y recientemente se amplió este derecho a servicios públicos y privados que atienden público general. Sin embargo, estas normas fueron pensadas principalmente para la atención presencial y hoy no existe una regulación específica que garantice ese mismo principio en los canales digitales o remotos, como líneas telefónicas o sistemas automatizados.
Este vacío se vuelve especialmente relevante en un contexto de acelerada digitalización. Estudios del SERNAC han evidenciado que los adultos mayores enfrentan mayores barreras en la atención no presencial, como extensos sistemas automatizados, tiempos de espera prolongados o la falta de apoyo humano oportuno.
A nivel internacional, el debate está más avanzado. Iniciativas impulsadas por la Organización Mundial de la Salud promueven entornos más amigables con las personas mayores, incluyendo la adaptación de servicios digitales y telefónicos. En Europa, por ejemplo, el sector bancario en España acordó reforzar la atención personalizada para mayores de 65 años, mientras que en el Reino Unido los reguladores exigen a las empresas identificar y apoyar a clientes vulnerables, entre ellos los adultos mayores.
Si la atención preferente ya es un derecho reconocido en el mundo físico, resulta razonable preguntarse por qué no garantizarlo también en los canales donde hoy ocurre gran parte de la interacción entre personas y servicios.
Pablo Rossel Estay.
CEP de CGS Nexus LATAM y experto en experiencia de cliente y contact centers
