Los errores humanizan a la marca
Las marcas y sus líderes viven estresadas. Existe una sensación de que no pueden equivocarse ni relajarse; ni siquiera en los espacios públicos en los que creen poder soltar amarras como un recital de Coldplay.
Pero tranquilos, el espacio para el error existe; es más, la imagen de perfección absoluta no solo es difícil, sino (casi) contraproducente, porque la gente percibe lo impecable como algo artificial. La paradoja es evidente: tanta perfección en una marca, puede despertar desconfianza. En tiempos de reputaciones digitales, ‘errare humanum est’, reconocer errores, aprender de ellos y mostrarse humano puede ser un acto de comunicación estratégica.
Tropiezo y confianza
Las marcas son, en última instancia, construcciones colectivas, pero también narrativas vivas. Y en las narrativas —como en la vida— los tropiezos son parte de la trama. Admitir errores no significa debilidad; significa responsabilidad. Las audiencias actuales premian la transparencia y la capacidad de reacción rápida. Las marcas que comunican sus aprendizajes en público construyen un relato más creíble y más cercano a la experiencia de sus clientes.
El error bien gestionado puede convertirse en una palanca de confianza. Pensemos en casos donde empresas han retirado productos defectuosos, han pedido disculpas claras y han mejorado sus procesos, transformando una crisis en un hito de transparencia. Esos momentos, lejos de hundirlas, refuerzan la percepción de compromiso y de escucha activa.
Esto no significa improvisar ni celebrar la incompetencia, sino diseñar sistemas que permitan detectar a tiempo las fallas, corregirlas y comunicar de manera honesta. Se trata de incorporar el aprendizaje continuo –al estilo Toyota- como parte del ADN organizacional y del discurso público.
Las marcas que ensayan, iteran, rectifican y cuentan ese proceso con transparencia ganan tres cosas: empatía, resiliencia y diferenciación. En un mercado donde todo se parece, la capacidad de reconocer y narrar las propias imperfecciones se convierte en ventaja competitiva.
Entonces, gestionar bien el error es un activo. Requiere líderes con coraje para reconocer límites, equipos preparados para responder sin esconderse y canales de comunicación abiertos para dialogar con los públicos. La recompensa es grande: una comunidad que no solo consume, sino que confía y acompaña.
Estamos entrando en la era de las marcas humanas, algo necesario cuando arremete con más fuerza aún la contracara: la Inteligencia Artificial. Equivocarse no es pecado mortal sino parte de una relación más madura y auténtica con la sociedad. De eso, saben bastante los políticos. Pillarte con las manos en la masa puede ser escabroso, sobre todo para tu familia si es con exposición pública, pero no debiera serlo para una marca que se reconoce humana.
Sebastien Leroux
Académico y director de Diteil
