¿Llegó la era del Retail digital?
Sr. Director,
El impacto del Covid 19 a nivel mundial, ha traído una serie de acontecimientos que ponen en jaque el comercio global, siendo el Retail uno de los más afectados, donde pareciera navegar en una incertidumbre que pocos podrían dilucidar cuál será el próximo movimiento. Se enfrentan ahora a un contexto de disrupción generalizado que hace necesaria una transformación a todos los niveles.
Los expertos del sector del retail, están constantemente hablando del cambio de paradigma en el papel de los consumidores en los procesos de compra, teniendo hoy en día un papel protagónico demandando una serie de exigencias. Pero a pesar de ello es un hecho que no todos los competidores están siendo capaces de adaptarse a esta transformación, entendiendo que esta aceleración del mundo tradicional al digital, consecuencia de esta pandemia, siga avanzando sin poder realizar un análisis a mediano plazo, además de tener que tomar decisiones de forma forzosa, generando que no todos los que encabezan este sector de la industria, estén cómodos y comiencen a titubear.
Diversos estudios indican que el consumidor chileno busca experiencias sobre productos y servicios. Las marcas deben poner mayor atención a los “customer journeys”, siendo el producto de las percepciones del cliente, evaluando la interacción en todos los puntos de contacto, sobre todo digitales. Los retailers nacionales, de forma más potente los grandes, e incipientemente los medianos, están desarrollando capacidades que parecieran estar tan lejos de estándares globales cercanos a los americanos.
Otro de los problemas que enfrentará el retail tradicional, será poder competir con igualdad de condiciones con los gigantes que se aproximan, como Amazon y Mercadolibre, donde los costos logísticos, grandes márgenes, costo de exposición en piso (tienda), deterioro del valor de los inventarios, pagos a plazo 30, 60 hasta 90 días a proveedores, costos asociados a tarjetas de crédito, harán que pierdan capacidad de competir y si no innovan irán desapareciendo.
Existen 4 medidas urgentes que el retail debe tomar en cuenta, para adaptar su modelo de negocio; Comercio Electrónico, experiencia de servicio/Usuario, sostenibilidad ambiental e innovación:
1.- El comercio electrónico ha crecido de gran manera debido a la pandemia con un increíble aumento de los consumidores, Según el estudio realizado por Mercado Libre reveló que, desde la llegada del coronavirus a América Latina, 1,7 millones de personas se han convertido en nuevos consumidores digitales.
2.- El consumidor ha adoptado un rol fundamental en el proceso de cambio del sector del Retail, los cuales han demostrado la poca capacidad que tienen para responder a las grandes variaciones de demandas, lo que puede deberse a que no tienen una concepción clara de cómo es el canal online. No solo es competir y fortalecer este canal, si no que entender al consumidor para poder satisfacer sus necesidades
3.- La sostenibilidad ambiental es un tema que cada día toma más fuerza, y que no permite que un competidor pueda estar exento este asunto. Coacciona a las empresas a ir mejorando sus procesos en torno a una mejor relación respecto al medio ambiente, sobre todo, porque hoy en día existe una parte de la población mucho más informada y consciente haciendo mucho más relevante este punto.
4.- Adaptarse al cambio es clave para innovar, donde muchas veces ya sea por burocracia o poca imaginación se hace imposible avanzar. Siendo este la mayor amenaza para su modelo de negocio. En una situación de incertidumbre marcada por la lucha contra el coronavirus el retail enfrenta un momento trascendental que lo obliga a evolucionar por la sencilla razón que el consumidor cambió.
Seguramente escucharemos en los próximos meses, mucho más sobre e-Commerce, última milla y veremos además la aparición de nuevos proveedores de servicios, cuya visión estará, sin duda, en la nueva forma de comprar online y algunas reinvenciones del negocio, en conjunto comenzaremos a visualizar plataformas que se convertirán en verdaderos retail, haciendo la experiencia del usuario muy cercana a la de una tienda, vendiendo sus productos en vivo con canales a gusto del cliente. Seremos testigo también de anuncios de nuevas y potenciadas estrategias, como la informada por Walmart Chile a fines de julio, donde dio a conocer las directrices de su nueva estrategia omnicanal, con la que busca potenciar su servicio y cuya inversión será de US$50 millones. Asimismo, veremos concretados proyectos de “tiendas oscuras”. Pero, lamentablemente, y tal como lo comentaron los analistas, veremos profundos cambios que llevarán a la desaparición de algunas marcas, quienes no tuvieron la capacidad de responder, reajustar y reanalizar los cambios que hoy experimenta la industria. Aún hay tiempo para responder a los nuevos desafíos.
Sebastián Jaramillo Bossi
CEO de Kuick
