Director del SERNAC: "La pandemia nos confirmó la importancia de considerar las necesidades de las personas en el diseño de productos y servicios"

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El SERNAC participó del seminario online "La ciudadanía en el centro: Buenas prácticas de experiencia usuaria en tiempos de pandemia", actividad organizada por el Fondo de Solidaridad Inversión Social (FOSIS).

El encuentro digital, tuvo como objetivo conocer y reflexionar respecto a los problemas que enfrentaron las distintas instituciones en tiempos de pandemia, las buenas prácticas implementadas en beneficio de los usuarios, y los desafíos que se visualizan para el futuro.

La actividad contó con la participación de Roman Yosif, Director Ejecutivo del Laboratorio de Gobierno, como moderador del evento y las exposiciones de Felipe Bettancourt, Director Nacional de FOSIS; Patricio Coronado, Director Nacional del IPS; Marcela Soto, Gerente Comercial de Correos de Chile y Lucas Del Villar, Director Nacional del SERNAC.

El seminario, además, tuvo como invitado especial a Eduardo Aguayo, asesor experto en temas de Experiencia de Usuarios, quien dictó una charla magistral.

En esta oportunidad, el SERNAC, representado por el Director Nacional, Lucas Del Villar, expuso sobre los desafíos en el contexto de la emergencia sanitaria, en donde la participación de los usuarios a través de las encuestas de percepción y estudios han permitido al Servicio crear diversas herramientas que van en beneficio de los consumidores.

Para la autoridad "las sucesivas crisis pusieron a prueba nuestra capacidad de adaptación e innovación. Necesitábamos responder a las necesidades de la ciudadanía de manera rápida, desarrollar herramientas útiles y acelerar la digitalización de nuestros servicios y productos".

"En ese contexto, hemos comprobado que considerar las necesidades de los usuarios en el diseño de productos y servicios, ha tenido un impacto multisistémico que beneficia al consumidor, al darle un rol activo en el ejercicio de sus derechos; pero también promueve mejores prácticas de las empresas y nos obliga como institución a actualizar y fortalecer los procesos y desarrollo de acciones", señaló Del Villar.

La actividad permitió presentar las iniciativas más destacadas del Servicio en este periodo, como el cotizador de más de 300 mil precios de productos básicos disponibles en más de 2600 locales georeferenciados, de 196 comunas de todo el país y que permitió a los consumidores, en pleno período de confinamiento, conocer el stock de productos y evitar salidas innecesarias.

Otra de las plataformas más utilizadas por los consumidores es "Me Quiero Salir", que tiene como objetivo facilitar a los consumidores terminar sus contratos con las empresas de telecomunicaciones y de seguros generales. Gracias a esta herramienta, más de 60 mil personas han podido terminar sus contratos sin barreras que se lo impidan.

El "Boletín Empresas", es el primer buscador del comportamiento de las empresas que permite a los consumidores conocer cómo y en cuánto tiempo responden a los reclamos.

Finalmente, el "Muro de Alertas Ciudadanas" que permite a los consumidores compartir sus experiencias con las empresas, advertir a otros y tener acceso a información que les permita tomar mejores decisiones.

El Director del SERNAC señala que disponer información de este tipo era una necesidad histórica de los consumidores, y que les ha permitido tomar un rol activo en el ejercicio de sus derechos. "Con la información de cómo se comportan las empresas, pueden premiar a las que mejor responden con su compra o contratación. En el Muro de Alertas Ciudadanas pueden advertir a otros de la conducta de las empresas y generar cambios".

Concluye como aprendizaje que "hemos reconocido lo relevante que es contar con mecanismos que permitan detectar las necesidades reales de la ciudadanía, y de formar equipos que sean ágiles y flexibles para atenderlas. Debemos ocuparnos de las necesidades presentes pero al mismo tiempo adelantarnos a las futuras".