Sernac: ​55% de los consumidores admite que tiene dificultades para pagar sus deudas por la pandemia

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Deudas 2El SERNAC realizó una encuesta ciudadana con el objetivo de conocer las experiencias que han tenido los consumidores respecto del endeudamiento y las cobranzas extrajudiciales durante la pandemia.

También se buscó identificar el nivel de conocimiento que tienen las personas respecto de sus derechos cuando caen en mora.


¿Qué dicen los consumidores?

Un 55% de las personas encuestadas admite que actualmente tiene dificultades para pagar sus deudas.

Un 36% indica que el motivo por el cual está en esta situación actualmente es por la disminución de ingresos debido a la pandemia, esto es, por la pérdida del trabajo o por la suspensión laboral, entre otras.

Un 24% explica que a partir de la pandemia han tenido que ayudar a familiares y/o amigos, destinando ingresos en ello.

Por otra parte, un 35% de los endeudados revela que esta situación la arrastra desde hace bastante tiempo, sin poder salir.


¿En qué mercados o servicios tiene deudas sin pagar?

Un 33% de los consumidores indica que sus deudas impagas se concentran en las tarjetas de crédito, ya sea bancarias o del retail; seguido, con un 20%, por créditos de consumo.

Más atrás, con un 8%, las personas indican que sus deudas son con servicios básicos; y luego, con un 7%, señalan son por créditos hipotecarios y Créditos con Aval del Estado.


¿Qué acciones ha realizado para resolver su actual situación?

Al consultar a los consumidores respecto de las acciones que han tomado para resolver su situación de endeudamiento, un 22% indica que ha repactado algunas deudas.

Por otro lado, 18% señala que ha solicitado préstamos a familiares y/o amigos; un 15% reconoce haber empeñado o puesto a la venta algunos bienes; y un 13% indica que ha solicitado nuevos créditos para pagar otras deudas.


Qué ofrecen las empresas a los consumidores morosos

El 51% de las personas con deudas indica que las empresas no les han ofrecido ninguna solución. Por otra parte, en un 34% se indica que, si bien le han ofrecido soluciones, éstas implican un nuevo crédito con más cuotas.

Con un 7% de menciones, la empresa ofreció descontar interés moratorio y gastos de cobranzas; y sólo en un 6% las compañías les ofreció postergar las cuotas.


Acciones de cobranzas por deudas

Del total de los consumidores en mora, un 26% reconoce que ha recibido llamados telefónicos exigiendo el pago, acciones que se repiten varias veces al día.

Un 22% de los encuestados indica que las empresas han iniciado acciones judiciales en su contra; un 20% revela que se le han enviado cartas o correos electrónicos respecto a la deuda; y un 8% señala que las empresas han informado a terceras personas, contactos familiares y/o laborales sobre la deuda de la persona.

Por otro lado, un 22% de los encuestados en situación de mora indican que no han recibido acciones de cobranza, pese a la deuda impaga.


¿Qué sintió con las acciones de cobranzas?

Más del 80% de las personas dice haber sentido algún grado de acoso por parte de las empresas de cobranza. Sólo un 18% indicó que las empresas que los han contactado han sido respetuosas en el trato y en los horarios de las llamadas.


Consecuencias de las deudas en la vida de las personas

Un 31% de los endeudados indica que a consecuencia de las deudas ha tenido que pagar multas, intereses moratorios y gastos de cobranza. Un 17% Tiene problemas con sus antecedentes comerciales y un 16% señala que ha tenido problemas de salud a consecuencia de las deudas. Un 13% reconoce haber tenido problemas familiares. Asimismo, un 11% menciona que ha tenido que vender bienes para pagar deudas.


¿Tiene derechos cuando tiene deudas atrasadas?

La encuesta arroja un bajo conocimiento de los consumidores respecto a sus derechos cuando tienen deudas impagas. Un 46% indica que no sabe o no tiene derechos cuando al tener deudas impagas. Un 25% dice tenerlos, pero que las empresas no le permiten ejercerlos al estar morosos.

En el caso de los derechos relacionados con las cobranzas extrajudiciales, un 90% afirma conocer por lo menos un derecho relativo a cobranzas, no obstante, hay un bajo conocimiento de derechos específicos. Sólo un 16% sabe que las empresas sólo pueden llamar para cobrar en horarios definidos; mientras sólo un 15% sabe que su deuda no puede ser informada a familiares y/o terceros.

Hay derechos todavía menos conocidos como el poder pagar directamente a la empresa a la que se debe o que la empresa debe informar del atraso en la deuda durante los primeros 15 días.

Respecto a los gastos de cobranza, un alto porcentaje (35%) indica que no sabía respecto de este tipo de cobros. También existe un bajo conocimiento respecto a que existen topes máximos que se pueden exigir por gastos de cobranza, alcanzando sólo el 15% de quienes señalaron esta opción.


¿Cuándo podrán pagar las deudas?

Frente a la expectativa de pagar las deudas en el futuro próximo, un 43% de las personas consultadas señala creer que tiene altas posibilidades de continuar pagándolas como ahora.

Por otro lado, un 34% cree que mientras no cambie la situación no podrá pagarlas; un 11% piensa que con el tiempo se endeudará más; mientras que un 8% señala que está tan endeudado que ve imposible pagarlas a mediano plazo.


Conclusiones

Más de la mitad de los consumidores encuestados han tenido problemas para pagar sus deudas en el contexto de la pandemia.

Un 33% de los consumidores indica que sus deudas se concentran en las tarjetas de crédito, mientras que un 20% señala que son por créditos de consumo.

Casi la mitad de las personas con deudas morosas cree que no tiene derechos o no los conoce. Un 25% dice tenerlos, pero que las empresas no le permiten ejercerlos al estar morosos.

Casi un 80% de las personas indica sentirse acosada por las empresas con las que tiene deudas al momento de recibir llamadas u otras acciones de cobranzas.

Un 22% de los endeudados señala que ha repactado sus deudas para resolver su situación de endeudamiento. Otras personas han solicitado préstamos a familiares o amigos (18%); empeñado o vendido sus bienes (15%) y un 13% indica que ha solicitado nuevos créditos para pagar otras deudas.

Un 34% cree que mientras no cambie la situación económica actual no podrá pagar sus deudas, mientras que un 11% piensa que con el tiempo se endeudará aún más.

Si las empresas no respetan sus derechos como deudor puede acudir al SERNAC en www.sernac.cl o al 800 700 100. También puede acudir a la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento para acceder a orientación y procesos gratuitos de reordenamiento de las deudas. www.superir.gob.cl