MileniumGroup: sector de telefonía móvil presentó resultados preocupantes en materia de reputación

Mediante el procesamiento de más de 150.000 conversaciones en las principales redes sociales, blogs y medios.com durante 90 días, la agencia latinoamericana especializada en manejo de reputación, MileniumGroup, lanzó en Chile los resultados locales de su “Índice Inverso de Reputación”.

El index tomó tres industrias clave para el consumidor chileno: banca, retail y telecomunicaciones móviles, analizando los principales actores. Los resultados mostraron que compañías como Falabella, Entel y BancoEstado son las que obtuvieron resultados negativos durante el período estudiado.

“La intención no es crucificar a las marcas, sino ofrecer una herramienta que no existía en el

mercado para medir realmente cómo se mueve la curva de la reputación. Es un termómetro que atestigua lo que ya está pasando”, explica Alberto Arébalos, Senior Vicepresidente de MileniumGroup y consultor internacional en manejo de crisis reputacionales.

El indicador combina algoritmos matemáticos, gestión de datos y herramientas de escucha social para crear el Inverse Index, un indicador de 0 – 100 que refleja qué nivel de riesgo que tienen las marcas en un periodo de tiempo, basado en su Influencia Potencial Negativa, Percepción Negativa y Comunidad Detractora, donde a partir de 30 se empiezan a presentar niveles de riesgo.

“Los resultados no necesariamente muestran el comportamiento de la marca a lo largo del tiempo. Sino, lo que sucedió durante tres meses. De hecho, problemas específicos de compras en línea o caídas de sistema particulares pueden afectar bastante al índice”, comenta Claudio Macías, director ejecutivo de MileniumGroup en Chile.

Resultados más relevantes

El sector de telefonía móvil fue el que presentó los resultados más preocupantes en materia de reputación, lo que, según el índice, refleja que los detractores de estas marcas poseen altos niveles de influencia, que pueden poner en riesgo la reputación de estas grandes compañías.

“Lo que encontramos al comparar los resultados de Chile con los de otros países del Cono Sur, como Argentina y Perú, es que los chilenos son muy exigentes con las marcas y que expresan más que otros sus opiniones en el mundo digital. Por ejemplo, vemos que los usuarios de la banca es un sector más moderado en Argentina respecto a Chile, donde el índice arrojó resultados en los límites de los riesgos. Esto refleja una realidad con la que las marcas deben tratar, y es que no importa si eres activo digitalmente o no, tú reputación está siempre en juego”, puntualizó Arébalos.

Cómo funciona el Inverse Index

1. No mide los canales de las marcas (Beyond Channels): No importa si la marca tiene presencia digital o no. Con la tecnología utilizada (Social Studio) es posible rastrear las menciones hacia las marcas, aún si éstas no poseen canales de comunicación digital.

2. Basado en el Usuario (100% User Based): A diferencia de otros mecanismos de medición, aquí no se evalúan los esfuerzos de una marca sobre otra, sino que el insumo esencial son los usuarios. Este indicador se basa en la opinión real de los usuarios.

3. Se valora el poder de la influencia (Influencer-Centric): El motor de este indicador es el volumen de usuarios participantes en la conversación y su capacidad de influir a otros. Esta relación es la base del algoritmo y mueve el resto de las variables.

4. No depende del volumen de conversaciones de la industria (Industry Neutral): Este índice no se ve afectado, porque una industria o marca tenga más o menos usuarios participando. El indicador no es proporcional al tamaño de la marca o de la conversación, su valoración está basada en relaciones porcentuales (ratios) en cada uno de sus indicadores indistintamente del tamaño que se use de base para calcular.

Eso lo hace aplicable a cualquier industria y marca por igual.