Nunca olvidemos el caso La Polar

Recientemente se ha anunciado una película relacionada con el caso La Polar: el caso de vulneración más contumaz a los derechos de los consumidores y el mayor escándalo financiero de la historia de nuestro país. No conozco el guion de la película, el que, sin duda, debe tener muchos elementos de ficción. Pero les aseguro que la realidad superó cualquier ficción cinematográfica.

En 2011, ejerciendo mi rol de Jefa de la División Jurídica del SERNAC, y de Directora Nacional Subrogante, me correspondió levantar alertas al detectar que La Polar no cumplía con el compromiso tomado en la Mediación Colectiva que tenía en curso con el mismo SERNAC.

El volumen de reclamos, y la conducta de La Polar hizo que fuera ineludible presentar la demanda colectiva. Así fue como redacté el escrito que finalmente destapó públicamente el caso que terminó siendo el mayor escándalo económico de los últimos años en Chile, cuando La Polar no tuvo más alternativa que informarla como “Hecho Esencial” a la entonces, Superintendencia de Valores y Seguros.

Recordemos que esta empresa, a lo menos desde 2004, utilizando el mandato que habían firmado los clientes, junto al contrato de apertura de la tarjeta, venía repactando unilateralmente las deudas a más de 1 millón de sus clientes para, así, “vigentear” deudas vencidas que no habían cobrado a tiempo, convirtiendo pérdidas en ganancias, abultando artificialmente sus utilidades, otorgando bonos a sus ejecutivos, aumentando el capital y subiendo el valor de sus acciones.

Si bien hay algunos personajes que se han arrogado el destape de este caso, en la práctica, fue esa demanda del SERNAC la que hizo público en los medios de comunicación lo que en ese momento era sólo la punta del iceberg. Tras nuestra demanda, se profundizó en lo que en realidad estaba pasando, dejando a la vista, que una vulneración masiva de los derechos de los consumidores, puede llegar a generar efectos devastadores si quienes pueden no actúan a tiempo.

La onda expansiva del caso llegó mucho más allá de los consumidores. Alcanzó a los accionistas minoritarios que, confiando, invirtieron en acciones todo lo que tenían; afectó las inversiones de algunas AFP, y de rebote a los fondos de pensiones de sus afiliados; al menos a una aseguradora, a quien le cobraron los seguros de desgravamen de los clientes fallecidos, por supuesto por los montos repactados. Y hubo varios elementos facilitadores: auditores externos, clasificadoras de riesgo y corredoras de bolsa, antes que el SERNAC, que tuvieron señales de que algo no andaba bien. Pero, las ignoraron.

También dejó a la vista que la coordinación entre las autoridades puede marcar una diferencia fundamental en la detección y sanción de casos como éste. Si el SERNAC no hubiera puesto a disposición de la Superintendencia de Valores y Seguros y el Ministerio Público los antecedentes de que disponía, el caso La Polar pudo tener efectos mucho más devastadores de los que tuvo.

¿Podría ocurrir un caso La Polar en nuestros días? Desde entonces, Chile ha fortalecido significativamente su marco regulatorio y supervisión en el sector financiero y retail. La Comisión para el Mercado Financiero (CMF), ha incrementado su capacidad de fiscalización, adoptando estándares internacionales y promoviendo una mayor transparencia. Y se han implementado regulaciones más estrictas para evitar prácticas abusivas hacia los consumidores, incluyendo la Ley del Sernac Financiero que incorporó varias prohibiciones a las empresas, cuyo origen es precisamente el caso de La Polar.

Hoy en día, los chilenos están mejor informados y son más proclives a denunciar prácticas abusivas. Las redes sociales y los medios de comunicación juegan un papel crucial en la rápida difusión de información, lo que puede ayudar a evitar que se escondan o minimicen situaciones de abuso.

Las empresas, por su parte, son más conscientes y están atentas a evitar y activar los frenos cuando es necesario.

Asimismo, el avance de la tecnología está dando a las empresas mayor visibilidad sobre los reclamos de los consumidores, aumentando su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos, permitiéndoles un mejor monitoreo y gestión de riesgos.

Los abogados que asesoramos a las empresas, también tenemos una misión que cumplir. Si estamos en una posición que nos lo permite, debemos abogar por el cambio cultural de las organizaciones insistiendo en que, siempre, es mejor prevenir que lamentar, y no porque los puedan descubrir y sancionar, sino porque solo hay una forma de hacer las cosas, y esa es; hacerlo bien. ¿Cómo? Respetando, y fortaleciendo el cumplimiento ético y legal en favor de los consumidores y del sistema en general.

Hoy hay más resguardos, y entre ellos la toma de conciencia. No creo que las empresas se atreverían a repetir una práctica semejante. El caso La Polar dañó la reputación de las organizaciones en su conjunto y todos sufrieron las consecuencias de la desconfianza.

El caso La Polar estuvo lejos de ser una película de ficción. Hoy queremos que sólo sea un recuerdo que nos enseñó la necesidad de que las empresas hagan su negocio con transparencia, honestidad y respeto por sus clientes, porque de lo contrario, todos perdemos.

Ximena Castillo Faura,

Abogada experta en Derecho del Consumidor