​Informe revela molestia de los consumidores chilenos con las empresas de servicios

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Santiago 9Una percepción mayoritariamente negativa es la que tienen los consumidores chilenos de las empresas de servicios, según revela un informe de la empresa de inteligencia de mercado, VíaCiencia. El estudio de reputación corporativa evaluó tres dimensiones -económica/comercial, social y ética-, y se realizó durante abril, vía panel web y 400 entrevistas, a los habitantes de Santiago, de los segmentos C1-C2-C3-D, hombres y mujeres, mayores de 18 años.

Según su nivel de aceptación, las AFP con 20%, las Isapres y Aguas con 43%, en ambos casos, y las Compañías de Seguros con 47%, figuran como las industrias con peor percepción entre los clientes y el público en general. En la otra vereda, destacan los rubros Telecomunicaciones con el 56%, Gas con un 55% y Electricidad con 53%. Le siguen las Cajas de Compensación (52%), Bancos (51%) y Clínicas (50%).

“Se observa una molestia generaliza en los consumidores con la mayoría de los sectores de la industria de servicios, aunque la percepción negativa es más fuerte en personas de 18 a 25 años. Es posible que este descontento, con foco en los sectores más jóvenes, esté perjudicando la imagen del mundo empresarial como un todo, donde las acciones en pandemia en pro de los consumidores no han respondido a cabalidad a sus expectativas”, sostiene Nelson Lammoglia, vicepresidente de Reputación y Consultoría Empresarial de VíaCiencia.

Esta investigación evidencia que las categorías de Electricidad y Gas son las que obtienen mayormente menciones positivas, como ‘Buena/ de Calidad’ y ‘Necesario/ Útil’. Por el contrario, las AFP e Isapres se asocian principalmente a menciones negativas, como ‘No es confiable’ y ‘Malos/ Ineficientes.

De las tres dimensiones evaluadas en el análisis de VíaCiencia, ninguna supera el 50% de menciones positivas: la dimensión económica obtiene un 49% de notas positivas/ 51% negativas; la social, un 47% positivas/ 53% negativas; y, finalmente, la ética es la más baja y dónde las empresas tienen los mayores desafíos, registrando un 43% positivas/ 57% negativas.

En la dimensión económicas destacan las Cajas de Compensación, Telecomunicaciones y Electricidad, mientras que los rubros con mayores desafíos son AFP, Isapres y Agua.

En el ámbito social, los sectores con mejores notas son Gas y Telecomunicaciones, mientras que los peor evaluados son nuevamente AFP, Isapres, Aguas y también las Compañías de Seguros.

En la dimensión ética es donde se registra la peor percepción de los consumidores hacia las empresas de servicios con las AFP, Isapres, Aguas, Clínicas, Compañías de Seguros y Cajas de Compensación en terreno negativo. Los bancos se ubican con una reputación débil entre los usuarios con una paridad entre percepciones negativas y positivas, mientras que Electricidad, Gas y Telecomunicaciones obtienen resultados levemente positivos.

El análisis, además, concluye que categorías como Bancos y Clínicas se asocian a menciones más bien económicas, como ‘Dinero/ Rentabilidad’ en el primer caso, y ‘Muy rico/ Ganancia/ Poder en el segundo, respectivamente. Menciones más bien neutras como ‘Regular/ Puede mejorar’ se asocian principalmente a Cajas de Compensación y Telecomunicaciones.