Derechos de los consumidores, un aterrizaje forzoso
Son muchas las personas que acostumbran entrar a las páginas de agencias de viajes atraídos por las inigualables ofertas que se publican en sus páginas. Otros tantos, compran por intermedio de sus aplicaciones los viajes de sus sueños, sin conocer sus derechos frente a la cancelación de sus vuelos, más aún si la causa es una pandemia como fue lo ocurrido tras la irrupción del Covid- 19.
La pandemia no sólo ha provocado miedo, incertidumbre y la muerte de millones de personas, sino que nos han traído aparejadas una serie de medidas que tuvieron impacto en el mundo del turismo y de sus clientes. Ante este escenario cabe preguntarse entonces¿tiene derecho el pasajero que compró, por intermedio de una agencia de viaje, a la devolución del total de lo pagado, cuando su viaje no se pudo realizar debido ala cancelación de vuelos en medio de esta pandemia mundial por Covid19?
Quizá el caso más conocido en nuestro país y Argentina es el de Despegar, empresa que ha intentado en muchos casos imponer su voluntad a los consumidores haciendo parecer como actuación de índole excepcional la devolución de la totalidad de los dineros pagados, por concepto de adquisición de pasaje, paquetes y servicios turísticos. Sin embargo, nuestra Ley N° 19.496 que tutela los derechos de los consumidores dispone en su artículo 43 que, para el caso como el de Despegar, “El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables.”
Es decir, este proveedor intermediario, como lo es Despegar, es quién le debe devolver al consumidor, la totalidad del monto pagado por concepto de compra e incluso de comisión por intermediación. Entonces, será la empresa, en su rol de intermediadora, es quién debe responder directamente frente a los consumidores y usuarios, incluso por los eventuales incumplimientos que podrían observarse por parte de los proveedores finales, entendiéndose como tales líneas aéreas, hoteles, traslados entre otros.
Las normativas no pueden ser letra muerta y, lamentablemente son miles de personas las que han debido alzar la voz de manera particular y a través del SERNAC para que se cumplan sus derechos, pues mientras las personas solicitan el reembolso total de su compras, las empresas de manera unilateral ofrecen un porcentaje del dinero pagado o extienden los plazos de viaje sin considerar las nuevas realidades que pueden surgir tras enfermedades o pérdidas de trabajo.
A favor de los ciudadanos son varios Tribunales de nuestro país que, aplicando las reglas de la sana crítica, han concluido que existiendo molestias, angustia y alteración de los pasajeros que reclaman su dinero pagado, sumado a que el proveedor se hubiere negado a la devolución de lo pagado por un servicio cancelado por motivo de pandemia, resultan indudables los inconvenientes para el consumidor, sumado al hecho de la necesidad de accionar judicialmente, por lo que, varias sentencias coinciden en que además de condenar a la restitución de los dineros pagados, corresponde además fijar un monto por concepto de daño moral. Sin embargo, es momento de ir más allá, de que no sea sólo la justicia y el largo proceso que eso conlleva lo que permita resguardar los derechos de los consumidores, sino que las propias empresas den un vuelco en la mirada que tienen hacia quienes son parte fundamental de su negocio, disminuyendo las barreras y entregando un mejor servicio en la venta y post venta.
Claudia Candiani
Abogada especializada en la tutela de los derechos de los consumidores
