Carta abierta al Presidente electo: derechos de consumidor
En mi calidad de abogada experta en derechos del consumidor, le escribo para compartir algunas reflexiones y recomendaciones para resguardar y fortalecer el sistema de protección al consumidor en Chile.
Durante las últimas décadas, hemos avanzado en la consagración de derechos de los consumidores. Sin embargo, estos avances no se sostienen únicamente con más atribuciones legales, sino, y sobre todo, con instituciones sólidas, enfocadas en lo importante, así como bien diseñadas y gestionadas.
En ese contexto, creo necesario las siguientes líneas de acción:
1. Reformar la estructura y gobernanza del SERNAC: Hoy los Directores del Servicio suelen tomar decisiones en base a intereses personales, políticos o comunicacionales que no dan garantías a los consumidores ni a los mismos funcionarios.
2. Revisar la visión y misión del Servicio en orden a reforzar que el eje del sistema debe ser la educación y la prevención, no la represión. Instalar como principio rector que la única manera de avanzar hacia relaciones de consumo más equilibradas es mediante la educación a las empresas y a los consumidores para que en conjunto avancen hacia un consumo responsable. Hacer entender que ambos, todos, tenemos derechos y obligaciones.
3. Replantear el proyecto de Ley “SERNAC Te Protege”, porque tal como está redactado, no asegura el resguardo de los derechos de los consumidores. Por el contrario, arriesga la legitimidad del sistema entregando, por ejemplo, suprapoderes al Director y facultades sancionatorias a un organismo que no puede asegurar murallas chinas.
En suma, mejorar la gestión antes que ampliar las facultades. También indicadores claros, trazabilidad de decisiones, uso inteligente de datos, priorización de casos de alto impacto y una coordinación eficaz con otros pueden multiplicar la efectividad del sistema sin necesidad de ampliar coerción.
Un regulador fuerte no es el que más sanciona, sino el que previene, corrige a tiempo y genera incentivos correctos para el cumplimiento normativo.
Sr. Presidente; la protección al consumidor es una política pública sensible, visible y profundamente ciudadana. Su fortaleza no depende de “suprapoderes”, sino de instituciones confiables, equilibradas y profesionalizadas.
Su Gobierno tiene la oportunidad de liderar una modernización inteligente del sistema, que proteja efectivamente a las personas sin sacrificar certezas jurídicas, ni debilitar la confianza en el Estado de Derecho.
Ximena Castillo Faura
Experta en Derechos del Consumidor
