Crisis a la puerta de la casa
Pero partamos un poco más atrás. Con la pandemia, el sistema de reparto a domicilio tomó una gran fuerza y definitivamente se quedó como un servicio de uso frecuente. Quizás el caso más bullado fue el de Cornershop que nos llenó de orgullo chauvinista transformándose, de la mano de Uber, en el primer Unicornio de los emprendimientos nacionales. Pero obvio, pronto surgieron competidores nacionales y globales dispuestos a disputar el mercado: Rappi (Colombia), UberEats (USA), PedidosYa (Uruguay), entre otros.
La clave de este negocio es ofrecer un servicio rápido, eficiente, con métodos de pagos digitales y confianza. Y es en este último aspecto donde esta semana el mercado del delivery recibió un balde de agua fría. El reciente estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios, ODECU, ha señalado que las empresas de delivery investigadas; Cornershop, PedidosYa, Rappi y UberEats, incurren en diversas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, como no destacar las condiciones generales del proceso durante la compra, diferencias en los precios entre el proveedor y las plataformas, además de cláusulas desequilibradas y abusivas en los contratos de adhesión.
La crisis estaba desatada. Y ¿cómo manejarla? ¿Las empresas estaban preparadas para esta crisis? ¿Se habían tomado todas las medidas para prever por dónde podía “saltar la liebre”?
La clave para enfrentar una crisis es anticiparse a ella, crear protocolos y analizar los aspectos débiles o riesgosos que podrían amenazar la confianza y reputación de la marca. Aspectos que consideran desde situaciones personales de los líderes de la empresa, hasta los comportamientos de sus asociados; desde los costos, hasta los contratos con el consumidor final; desde la equidad de género, hasta el trato interno. Todo posible aspecto debe ser estudiado, revisado y preparado para actuar inmediatamente. El tiempo, las horas y los minutos juegan contra la empresa y agrava la crisis.
Una recomendación: si tiene una empresa o una marca, no “eche por la borda” el enorme capital construido, por simplemente no darle la importancia a la prevención de crisis.
Juan Claudio Edwards
Socio líder de Addval Branding
