SERNAC celebró el Día del Consumidor haciendo un balance de los dos años de la nueva ley
En el Día Internacional del Consumidor, el SERNAC realizó un balance de los dos años de la nueva Ley que entregó más atribuciones al Servicio.
Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 890 mil reclamos, lo que representa más del doble que un año normal. El explosivo crecimiento se debe principalmente a los problemas derivados de la pandemia.
El mercado que lideró los reclamos fue el comercio electrónico, el cual incrementó casi cinco veces el nivel de quejas respecto al año anterior. El principal reclamo fue la demora en los despachos.
El SERNAC resuelve cerca del 60% los reclamos individuales. El resto de los casos, se abordan con otras herramientas: procedimientos o demandas colectivos, denuncias, fiscalización, plataformas ciudadanas, circulares o estudios. Además, desde 2020 estamos generando un sistema de derivación de casos para que los consumidores más vulnerables puedan tener acompañamiento legal gratuito.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que la institucionalidad, las empresas y los mismos consumidores han sido puestos a prueba desde que entró en vigencia la Ley, tanto por las consecuencias del estallido social como la pandemia.
No obstante, asegura que las nuevas atribuciones del Servicio le han permitido proteger de mejor forma y de manera más eficiente a los consumidores, lo que queda en evidencia con los $51 mil millones en compensaciones directas que se han conseguido fruto de procedimientos voluntarios colectivos o avenimientos en juicios. Esto ha beneficiado a más de 4 millones de consumidores.
Dos años de la nueva Ley del Consumidor
El 14 de marzo del año 2019 entró en vigencia de la nueva Ley del Consumidor, normativa que le entregó al SERNAC una serie de nuevas facultades para defender de mejor forma a los consumidores, entre ellas, la posibilidad de fiscalizar a las empresas, dictación de circulares, planes de cumplimiento y procedimientos voluntarios colectivos. Asimismo, se fortalecieron las demandas colectivas con mayores multas (hasta 38 millones de dólares).
Con ello se ha evitado que los consumidores esperen los años que dura un juicio y permite ajustar prácticas que benefician a todos.
Desde el año 2019 a la fecha, el SERNAC ha realizado un total de 38 Procedimientos Voluntarios Colectivos, obteniendo compensaciones por más de 32 mil millones de pesos, beneficiando a más de 1.351.105 personas. Por su parte, a través de avenimientos en juicios colectivos logró entre el 2019 y 2020 más de 19.400 millones de pesos. Es decir, durante este período de dos años el SERNAC logró compensaciones directas a los consumidores por alrededor de $51 mil millones que beneficiaron a 4 millones 543 mil personas a lo largo del país.
Asimismo, durante este período de dos años, el SERNAC ha realizado 1.760 fiscalizaciones relacionadas con 907 empresas de diferentes mercados.
El año pasado, a propósito de la pandemia, el organismo dispuso de una serie de herramientas útiles para los consumidores, entre ellas, un cotizador de productos básicos, la plataforma "Me Quiero Salir" para terminar los contratos en telecomunicaciones, una calculadora de gastos e intereses de cobranza, y un buscador de sucursales bancarias.
Durante el Mes del Consumidor, el Servicio dispondrá de nuevas herramientas útiles para la ciudadanía.
También durante este período de emergencia sanitaria, y con el propósito de facilitar el ejercicio de los derechos, el Servicio ha dictado múltiples circulares interpretativas, entre ellas, la que establece deberes para las empresas en la pandemia; extiende el plazo para poder ejercer el derecho a garantías, entre ellas la legal más allá de los tres meses; o donde establece los parámetros para la contratación a distancia y el consentimiento, esto dada la imposibilidad de hacerlo o realizar modificaciones presenciales producto de la emergencia.
Asimismo, el SERNAC ha estado promoviendo, que cuando se cometen infracciones, las empresas retribuyan con un bien social, como ocurrió con la colusión de las farmacias, en que se dispuso un monto para la construcción de un hogar de niños para cuidados paliativos de niños en etapas terminales del cáncer. Esta es una forma inédita de resolver casos en que el daño a consumidores es difuso o costoso de distribuir.
La autoridad concluye que, si bien hay mucho por avanzar, principalmente en la prevención de infracciones, promoción de buenas prácticas, aumentar el nivel de calidad y respuesta positiva de las empresas, recursos para extender la fiscalización, coordinación interinstitucional, aprobación de las materias consideradas en la agenda pro consumidor, "y todas aquellas acciones que permitan al consumidor sentirse más protegido. Entendemos además que estamos ad portas de una discusión constitucional, los derechos de los consumidores también tendrán un rol importante que cumplir".
No obstante, indica que "la protección al consumidor es tarea de todos, y también de las empresas que deben entender que hoy los consumidores merecen más que el mínimo exigible. Por nuestra parte, el compromiso con los consumidores es seguir utilizando nuestras facultades con la máxima eficiencia".
