¡A empoderar sus colaboradores!
En los tiempos del coronavirus la pregunta sobre la autonomía “concedida” a nuestros colaboradores ha vuelto a saltar. Al trabajar en forma remota, los medios tradicionales de control, de horario y por supervisión directa, se convirtieron en obsoletos. Más que un gerente posiblemente se sienta incomodo, al no poder observar físicamente en qué medida los empleados estén “trabajando”. Obviamente los sistemas de control solo daban constancia de la presencia física de la persona en un lugar específico, y poco decían de su contribución a los procesos productivos de la empresa. Desde luego los administradores tenían la consciencia de esta severa limitación, y se ha buscado, y en alguna medida se ha encontrado, como medir el desempeño del trabajador en términos de su valor agregado al éxito de la organización.
Ya veremos, en algún momento no lejano, cómo evolucionará la vuelta a la oficina. Es de suponer que el trabajo remoto formará parte de la vida laboral futura, en algún porcentaje aún desconocido; es decir un modo hibrido entre presencial y virtual. Cabe mencionar que la base económica del pasado, de enjaular a los funcionarios en un solo lugar, obedecía a que las oficinas eran verdaderas fábricas de papeles. Por la coordinación, y la logística de mover los documentos de un escritorio al siguiente, era oportuno de que todos estuviesen cercanos uno al otro. Este argumento, ya hace muchos años, ha perdido su validez, siendo reemplazado por las necesidades de una colaboración creativa. La dinámica grupal, se postula, llevará a mejores e innovadoras soluciones, colectivamente. Este deseo seguirá vigente y se celebrarán reuniones presenciales, aunque es dudable que tengamos que juntarnos los 5 días a la semana; y tampoco que necesariamente sea en una oficina institucional.
Hasta ahora hemos reflexionado sobre el trabajo al interior de una empresa. Veamos ahora la importante función de los colaboradores que están en contacto directo con el cliente. Aquí hay una gran oportunidad hoy en día. Las exigencias de los ciudadanos de que el servicio sea “simple – rápido – resuelto” han estado clarísimas durante largo tiempo ya, pocas veces cumplidas. La gran piedra en el camino ha sido la desconfianza hacia los colaboradores, que no sean capaces de tomar decisiones, balanceando los intereses del cliente y de la empresa. Excavando, uno se encuentra con otro supuesto, que los clientes tampoco serían de confiar, que todos tratarán de engañar a la compañía. Cada vez que se detecta un caso de un trabajador o cliente “frescolín”, se agrega otra capa burocrática de control, haciendo imposible la atención resolutiva. Ni la persona en contacto con el cliente, ni sus jefaturas inmediatas, están empoderados para resolver un requerimiento fuera del estándar, y menos un reclamo. Así todos hemos vivido la frustración agotadora, y sentido la impotencia, frente a la asimetría de poder entre el cliente aparentemente insignificante y la gran corporación.
Pocas empresas han podido calcular el costo-beneficio de tal comportamiento, y las consecuencias relevantes para sus marcas y las tasas de recompra. El país sufre el impacto político-social, vía una actitud hostil hacia la empresa privada en general.
¿Dónde se esconden las oportunidades dadas las contingencias de corto plazo y las tendencias macro del mundo empresarial? Ya experimentamos, obligados, de cooperar sin que nos miren constantemente sobre el hombro, y con experiencias esperanzadoras. La escasez de los recursos monetarios indica la necesidad de avanzar hacia el futuro sin incurrir en gastos elevados. En lugar de anunciar costosas iniciativas pomposas de largo plazo, como la Responsabilidad Social Empresarial, la sustentabilidad y un manejo justo de todos stakeholder, o apuntar a un gran desarrollo organizacional, empecemos con lo práctico. Con aportes muy tangibles a los mencionados proyectos de envergadura, y con resultados positivos a corto plazo, para el personal, los clientes y la sociedad. Se llama confiar y empoderar.
Veremos que la inmensa mayoría de la gente es confiable. Para no aparecer ingenuo, algunos sistemas de control sobrevivirán, con enfoques distintos. En lugar de tocar, léase enredar, cada procedimiento y hacer sufrir a cada cliente, quedarán alternativas eficientes como las muestras dirigidas por los algoritmos de la inteligencia artificial, o por canales efectivos de denuncias. Nuestra vida como trabajador y como cliente, y por ende como ciudadano, cambiará completamente. Surgirán empatía, positividad y lealtad. Por el bien de todos, ¡A empoderar a nuestros colaboradores!
Harald F. Ruckle
Chartered Director del Institute of Directors UK
