INE mejoró sus niveles de satisfacción entre usuarios en 2019

Si bien se trató de un año en que el INE enfrentó diversas evaluaciones públicas a algunos de sus productos, durante 2019 el organismo logró aumentar levemente su nivel de satisfacción al usuario en comparación con 2017. Esto, según el “Estudio de medición de seguimiento de satisfacción de los usuarios”, que la Subsecretaría de Hacienda aplicó a distintas reparticiones del Estado, como parte del Proyecto de Modernización del Sector Público impulsado por el BID y que busca, entre otros objetivos, mejorar la capacidad de las instituciones estatales para responder a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

En efecto, en 2019 un 63% de los usuarios calificó al INE con nota 6 y 7, mientras que en 2017 un 61% se mostró satisfecho con el organismo. Al considerar al usuario frecuente del INE, el resultado 2019 muestra aún una mayor aprobación: 84% quedó satisfecho.

La satisfacción hacia el INE fue transversal, aunque las razones que la explican varían dependiendo del tipo de usuario: el público general valoró principalmente la buena atención presencial del organismo, las instituciones públicas resaltaron lo completo de la información contenida en las bases de datos y la buena relación con los funcionarios, y las empresas consideraron que hay un trato amable.

Entre los usuarios que mejor evaluaron los servicios que, en general, entrega la institución se encuentran las mujeres, los adultos mayores, los extranjeros y aquellas personas con enseñanza media. De esta forma, un 68% de las mujeres, un 75% de los usuarios de 60 años o más, un 80% de los extranjeros y un 79% de quienes tienen enseñanza media calificaron con nota 6 y 7 al INE.

Similares resultados se obtuvieron ante las preguntas de cuán satisfecho se encuentra con el servicio que le entregó el INE la última vez que lo requirió y cuán satisfecho quedó con la información recibida. En el primer caso, un 65% calificó bien al organismo (cifra que aumenta a 82% entre los usuarios frecuentes del INE) y, en el segundo, un 60% lo valoró con nota 6 y 7 (porcentaje que crece a 77% entre los usuarios frecuentes).

Según el estudio, además, el 83% de las personas que requirieron información del INE en los últimos tres meses utilizó el portal web; un 13% usó el call center; un 10%, lo hizo de forma presencial; un 9% usó el portal de Transparencia, un 3% empleó el formulario web, y un 1%, redes sociales. Los mejores evaluados fueron el call center y la atención presencial, pertenecientes a la Unidad de Transparencia y Atención Ciudadana. En ambos, un 81% calificó con nota 6 y 7 el servicio recibido.

¿Qué imagen tienen del INE?

La encuesta evaluó también la imagen que tenían los usuarios respecto a la institución y cómo fue la experiencia que ellos vivieron al comunicarse con el INE. Al respecto, un 62% consideró que el INE da mucha confianza y un 61% lo percibió como muy transparente. Sin embargo, solo un 54% de los usuarios sostuvo que el INE era un organismo moderno.

En cuanto a la experiencia destacaron los buenos tiempos de respuesta (70% quedó satisfecho), la utilidad de la información (70% calificó bien al INE) y el sentirse bien acogido por la institución (68% puso nota 6 y 7). El punto más bajo en este ámbito fue “los pasos a seguir” para encontrar la información, ya que solo un 56% evaluó bien al INE en esa área.

¿A quiénes se aplicó la encuesta?

El estudio se llevó a cabo entre el 6 de noviembre y el 18 de diciembre de 2019 a una muestra conformada por 819 usuarios del INE. De ellos, un 62% fueron hombres, un 40% fueron personas entre 18 y 35 años, 94% tenía educación superior, 51% reside en regiones y 59% corresponde a jefes de hogar.