Está “IN” hacerse la víctima… Banca, Enel, Gobierno…
Uno debería pensar que los banqueros ya están muy grandecitos como para hacerse la victima frente a la filtración de miles de datos de “tarjeta-habientes”.
No se niega ni se discute, por no disponer de evidencia, que el punto de entrada de los “hackers” haya sido un sitio de terceros, donde los mismos clientes hubiesen entregado voluntariamente su información sensible, posteriormente publicada en forma ilegítima.
Lo que es muy cuestionable es la reacción de la banca. A nivel micro, algunas de las instituciones financieras (con notables excepciones) ni se dignaron a comunicarse individualmente con los clientes no-afectados. Lo que demuestra una falta de empatía increíble, dada la exposición del tema en medios masivos. Dejar a los clientes sin información aumentó la ansiedad y los temores de ellos.
El colmo fue la errada reacción de la asociación bancaria con la insólita expresión “no nos merecemos” el daño reputacional; haciéndose la víctima inocente y agredida por la cruel opinión pública y las autoridades. El perjuicio provocado de tal vociferación es mayor que el causado por el evento en sí.
Hoy en día, todos los ciudadanos, y ciertamente el segmento usuario de la banca, saben que es prácticamente imposible de evitar ataques cibernéticos. No esperan perfección. Si esperan empatía y acción. Ciertamente no esperan “somos víctimas” ya que se interpreta como un intento de eludir la responsabilidad.
Parece que nadie leyó el capítulo 1.0 de Manejo de Crisis: reconocer (hacerse cargo), reaccionar (con afecto), reparar (compensar) y remediar (mitigar riesgo en el futuro). Convertir los problemas en oportunidades para ganarnos el corazón de la gente: Capítulo 1.0 del manual de Servicio.
Lo paradojal es que la banca igual aumentará sus inversiones en ciber-seguridad. Y se perdió una gran oportunidad de demostrar cercanía a sus clientes, a un costo significativamente menor que sus esfuerzos habituales para convencerlos que son más que un número.
Conclusiones muy parecidas se pueden sacar con Enel vis-a-vis al corte de luz “por culpa de terceros”, y también con la reacción del gobierno actual por la rebaja de la clasificación de riesgo soberano de Moody´s.
Asumamos la responsabilidad y nuestro compromiso con el cliente y el ciudadano, con reacciones empáticas y de resolución. Es la solución que les interesa, más que la causa; y nos retribuirán con su preferencia futura.
Harald Ruckle
