​Tras investigación iniciada de oficio por la FNE Oracle se compromete a mejorar información a sus clientes

Tras una investigación iniciada de oficio por la Fiscalía Nacional Económica (FNE) sobre posibles conductas contrarias a la competencia en el mercado de software de gestión de bases de datos, entendido como un sistema que incluye los servicios de soporte, Oracle Chile se comprometió a implementar una serie de mejoras en las políticas que maneja con sus clientes y que tienen relevancia respecto de las auditorías que esta empresa realiza.

Oracle ha detentado posición de dominio en dicho mercado entre 2012 y 2017, sin perjuicio de ser relevante la entrada exitosa de nuevos actores tales como SAP, y el creciente uso de soluciones de bases de datos en la nube.

La FNE analizó especialmente en esta investigación las políticas de Matching Services Level, Reinstatement Fee y de Auditorías, que forman parte de los contratos de adhesión que los clientes de Oracle suscriben.La primera consiste en que si el cliente desea interrumpir el soporte técnico para un subgrupo de licencias comprendidas en un mismo grupo de licencias, deberá dar por terminado tal subgrupo.Ello tendría por objetivo proteger los derechos de propiedad intelectual de Oracle, ya que no tendría mecanismos para detectar si el soporte o las actualizaciones contratados son usados para las licencias por las que efectivamente se pagó dicho servicio o no. En opinión de la FNE, en la medida que existan criterios transparentes, razonables y que sean aplicados de manera prudente y no discriminatoria, esta política podría verse justificada en sede de libre competencia.

El Reinstatement Fee, por su parte establece la obligación de pagar un monto de 150% del valor del servicio de soporte por los años en que dicho servicio no haya sido contratado, en caso de querer contratarlo. Esta política busca compensar los esfuerzos de Oracle por actualizar y mejorar sus productos. En opinión de la FNE dicho monto resulta ser un desincentivo al ingreso de competidores, ya que los clientes, para evitar ese recargo, seguirían acudiendo a los servicios de Oracle. Sin embargo no existirían antecedentes de que terceros estén intentando ingresar a este mercado, lo que se suma a que las partes cuentan con los respectivos resguardos contractuales.

Finalmente la FNE analizó la política de auditorías, mediante la cual Oracle verifica que el uso que los clientes hacen de sus licencias se encuentren acorde a lo contratado.Aqui la FNE detectó que frecuentemente los hallazgos de auditorías provienen de la instalación errónea y/o automática de productos, opcionales y packs que los clientes desconocerían que requieren un licenciamiento por separado. Por ello buena parte de los problemas tienen como orígen las asimetrías de información existentes entre Oracle y sus clientes, en una industria que se caracteriza por altos costos de cambios.

Lo anterior generaba que un porcentaje relevante de sus clientes, muchos de ellos instituciones sofisticadas, tuviera situaciones de incumplimiento en las auditorías realizadas por Oracle para verificar que estuviesen dando a los productos un uso acorde a las licencias adquiridas. En la mayoría de los casos, la razón de esto era la instalación errónea y/o automática de programas y/o de productos adicionales relacionados a éstos, los que podían tener un costo adicional, lo que no parecía ser adecuadamente entendido así por el cliente al momento de la instalación.

Al término de la investigación, que incluyó el análisis de diversos antecedentes, la aplicación de una encuesta a 115 clientes y más de 50 tomas de declaración, entre otras diligencias, Oracle ofreció a la FNE la adopción de una serie de medidas para eliminar la asimetría de información con sus clientes:

-Mejorar la información sobre los productos relacionados a aquellos respecto de los cuales los clientes adquieren una licencia, pero que pueden tener un costo adicional y requerir un contrato de licenciamiento separado, incorporando un aviso en la página de descarga de los productos y enviando una comunicación a los clientes, tanto nuevos como actuales.

-Mejorar la información suministrada en las cartas de inicio y de cierre de los procesos de auditoría.

-Mejorar la visibilidad para los clientes de las herramientas que les permitan verificar internamente qué productos de Oracle han sido descargados y/o están siendo utilizados en sus sistemas, para poder determinar si es necesario adquirir licencias adicionales y/o si se cumple con las políticas de licenciamiento de Oracle.

-Crear un contacto especial para que los clientes puedan escalar disputas y reclamos.

-Implementar entrenamiento local a los trabajadores de la división denominada License Management Services de Oracle (LMS), encargada de las auditorías.

En vista de ello la FNE resolvió el archivo de la investigación.