​Las tendencias del Retail que tendrá que capitalizar el comercio en A. Latina este 2018

Los principales desafíos de los retailers para 2018 son reducir los costos de entrega y procesamiento de órdenes sin dejar de cumplir los compromisos con el consumidor; alcanzar y superar la expectativa del cliente sobre su experiencia de compra; incrementar las áreas de automatización en la toma de decisiones y lograr pasar de una gestión reactiva a una proactiva. Ante esto, es importante conocer las novedades para este nuevo año, y estas son las tendencias según Synthesis Retail Solutions, las que tendrán que tener presente los retailers en América Latina.

1.-En tienda o en internet, todo es retail

Esta es una de las principales tendencias mundiales para este año en el mercado ya que la frontera entre el retail digital y el físico desapareció en la mente de los clientes, que esperan recibir sus productos con la misma eficiencia, velocidad y calidad, sin importar el punto de contacto utilizado. Catálogos, stocks, depósitos, logística, sistemas de gestión, les son transparentes. Fundamentalmente, esta tendencia se basa en el crecimiento de las ventas en tienda impulsadas por la influencia digital que tiende a crecer.

Según un estudio de Forrester, en 2017 el volumen de ventas de retail en Estados Unidos, fue de US$ 3.491.000 millones. De ese volumen, el 12% fue de ventas online (US$415.000 millones). De los restantes US$ 3.076.000 millones de ventas en tienda, un 44% es resultado de la influencia web (US$1.366.000 millones).

El pronóstico para los próximos años es que se acentúe la influencia de la web sobre las compras en tienda. Amazon y otros grandes del eCommerce ya se dieron cuenta y están abriendo sus tiendas físicas. Las inversiones en búsqueda y recomendación, en gerenciamiento de la reputación y mobile, permitirá a los retailers capitalizar esta tendencia, proveyendo la información necesaria para que el cliente compre en línea o para direccionar a los clientes hacia las tiendas.

La estrategia BOPIS (Buy Online, Pick up in Store/ Compra on line y recoge en tienda) es una tendencia que está siendo muy usada en Estados Unidos y, de a poco, va llegando a la región latinoamericana. El 61% de los clientes da gran importancia a BOPIS.

●El 58% de los clientes de retail usa esta modalidad sobre todo en fechas especiales.

●El 61% de estos clientes planea incrementar el uso de BOPIS.

Sin dudas, una de las modalidades que materializa más claramente la continuidad de la experiencia de compra entre lo físico y lo virtual es la posibilidad de comprar por un canal y retirar por otro. Esta modalidad no solo crea velocidad en la percepción del cliente, sino también reduce costos, beneficia la gestión de inventario e incrementa las ventas ya que los clientes BOPIS adquieren más productos al visitar la tienda.

2.-Conocimiento del cliente y más personalización de la oferta

Algo que todo retailer debe conocer en su totalidad es a sus clientes; qué quieren, dónde se encuentran, cómo realizan sus compras, cómo prefieren pagar.

Las promociones van más allá de los descuentos financieros o por volumen. Las tecnologías para mejorar el conocimiento del cliente y la personalización de las promociones son indispensables cuando se verifica que la mayoría de las promociones, que los clientes reciben en la actualidad alrededor del mundo, son por productos por los cuales pagarían de cualquier manera, o de productos que no tienen nada que ver con su perfil.

Motores de promociones y fidelidad, además de la suite digital para personalización, búsqueda y recomendación, serán uno de los focos para el 2018.

3.-Quien es “Pick Point” tiene ventaja competitiva

En la era omnicanal, ser “Pick Point”, es una ventaja competitiva. Una de las estrategias es la alianza con marketplaces y otros retailers que requieran ampliar su capilaridad. Conseguir destacarse en un mundo de oferta infinita requiere una estrategia digital sólida, pero el hecho de contar con la tienda física y la posibilidad de utilizarla como punto de retiro de compras on line no sólo para sus clientes, sino para clientes de otros vendedores del marketplace puede traer la ventaja de generar nuevo tráfico para las tiendas físicas, cross selling y venta de servicios.

Como indican las estadísticas, los clientes cada vez caminan menos, pero compran más por lo que ofrecer una relación omnicanal sin estrés es aún una ventaja, pero pronto será una necesidad. En 2016, en Estados Unidos los consumidores que visitaron las tiendas de retail dieron 40 mil millones de pasos. Un año después, estas tiendas registraron que sus consumidores recorrieron 26 mil millones de pasos en total, pero compraron más.

4.-Amazon, encontrar los nichos no explorados

Con el anuncio de la llegada de Amazon a la región, uno de los desafíos para los retailers es encontrar los nichos aún no explotados por el gigante del retail. ¿Cómo crear un espacio de valor con el cliente que trascienda la entrega gratuita que Amazon estandarizó para el mercado? No hay que ver estas posibilidades sólo en términos de mercado, sino también desde el punto de vista de la relación retailer-cliente.

Actualmente, en toda América Latina se encuentran varios segmentos de clientes que consumen a nivel mundial y que exigen contar con la omnicanalidad para todas las posibles interacciones: compra, cambio, devolución, entrega, pickup, personalización de la oferta digital y en tienda. Sin embargo, hay una enorme cantidad de personas que aún no cuentan con acceso a la tecnología o no tiene los medios para adquirirlas. Este enorme grupo de clientes en breve habrá dado un salto y va a pasar de comprar con dinero en la tienda más cercana a ser un cliente omnicanal. Para no perder a estos clientes y para optimizar su negocio, todos los retailers deben estar pensando en cómo mejorar la experiencia de ellos y de qué manera innovadora ofrecer acceso a aquellos que aún no lo tienen. Con estrategias creativas que vayan transformando el acto de comprar y consumir en un servicio y no más en un evento.

La transformación digital es un cambio cultural esto requiere dejar de pensar en el evento de compra y comenzar a tener en cuenta la relación con el cliente donde la triada precio, calidad y velocidad de entrega generen una experiencia tan relevante que al cliente le cueste un esfuerzo intentar recrearla con otro retailers. Este nuevo concepto de fidelización va más allá de los puntos y beneficios; se incorpora en la vida del cliente para simplificarla. Los retailers que den el salto a la adopción de la tecnología y que conozcan mejor a sus clientes, podrán liderar este cambio.